Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Каковы составляющие портрета потребителя
• Существует ли общий портрет потребителя для всех услуг
• Как с помощью портрета потребителя увеличить продажи в бизнесе

Используя в профессиональной речи такое понятие, как «портрет потребителя », маркетологи имеют в виду целевую аудиторию, на которую рассчитаны продукт или услуга компании. Для живописца при создании портрета важным условием является вдохновение, а для продавца необходимо знание основ маркетинга и максимум данных о вероятном спросе покупателей на свой товар. Пока не написан подробный портрет потребителя услуг и товаров, включающий множество деталей, крайне затруднительным будет составление эффективного коммерческого предложения, направленного на конкретную группу клиентов. Следовательно, о стабильности высоких продаж можно только мечтать. Поэтому навык составления портрета потребителя входит в число обязательных для каждого руководителя.

Зачем нужно составлять портрет потребителя

Портрет клиента представляет собой собирательный образ вероятного покупателя, опирающийся на некоторые обязательные составляющие:

• возраст потребителя;
• его семейное положение;
• уровень доходов;
• место проживания (география);
• сфера занятости потребителя;
• уровень должности;
• типичные проблемы, связанные со спецификой работы;
• потребности, страхи и желания.

Чем больше характеристик задействовано при составлении портрета потребителя, тем он ближе к истине, следовательно, определение целевой аудитории будет наиболее точным. Чтобы ненароком не сделать ее слишком узкой, маркетологи рекомендуют пользоваться не одним, а минимум тремя портретами клиентов. Такой подход позволяет обратиться именно к той группе покупателей, для которой при создании коммерческого предложения использованы понятный ей язык и способы аргументации. Точечная направленность, возможная только в случае создания портрета потенциального потребителя, избавит от огромных трат на малопродуктивную рекламу, рассчитанную на широкие массы. Как заставить свой отдел маркетинга приводить больше клиентов узнайте на курсе

Например, группа маркетологов разрабатывает условия рекламной акции по увеличению конверсии для компании, реализующей трикотажные изделия для новорожденных. В ходе работы им предстоит нарисовать портрет целевого потребителя и ответить на вопрос: «Привлечет ли данная акция Машу, ожидающую малыша, чтобы она захотела приобрести полный комплект для новорожденных?». Поначалу варианты могут быть различные, но цель разработчиков – добиться идеальных условий, чтобы прозвучал ответ: «Конечно, ведь Маше уже тяжело ездить по разным магазинам в поисках наиболее подходящих по цене и качеству вещей, а у нас и цена ниже, чем у многих, и специальное белье для кормящих в подарок».

Когда исследование желаний и возможностей покупателя проходит на таком уровне погружения в его проблемы, это неизбежно повлечет рост покупательского спроса на продукцию компании.

На каких этапах помогает маркетинговый портрет потребителя

• Создание и позиционирование продукта.

Для чего людям необходим данный продукт, на что они будут обращать особенное внимание? Чтобы получить максимально точный психологический портрет потребителя, ответ на этот вопрос крайне важен. Если вы производите конструкторы для малышей, обращайте внимание покупателя на их безопасность и возможность всестороннего развития ребенка. Продаете различные приспособления для приготовления пищи? Делайте акцент на удобстве использования и легкости получения результата. Изначально ориентируйте ваш продукт на конкретную группу потребителей.

• Коммуникация на языке аудитории.

Грамотно составленный портрет потребителя поможет правильно подобрать средства общения с потенциальными покупателями ваших товаров и услуг. Какие слова должны преобладать в предложении пройти обучение на курсах личностного роста? Успех, изменения к лучшему, новые перспективы. Цель сообщения – заинтересовать и привлечь.

Совсем другую лексику используют продавцы подгузников для малышей. В данном случае целевая аудитория – родители, которые ценят удобство использования и отсутствие вредных последствий для ребенка.

• Таргетинг .

Таргетинг – это рекламные настройки, позволяющие ей попадать прямиком к потенциальному потребителю, портрет которого составлен в результате предварительной работы. Молодой человек, посмотрев ролик с трюками на гироскутере, получает ссылку на интернет-магазин, продающий это устройство. Задав вопрос на форуме о причинах боли в спине, женщина тут же видит рекламу обезболивающей мази.

Настройки позволяют указать местоположение, время демонстрации, половозрастные характеристики. Зачастую маркетологами применяется обобщенный таргетинг. Создав точный портрет целевого потребителя, вы получаете возможность внести коррективы, которые вернут инвестиции в гораздо большем объеме.

• Сегментация и персонализация.

Потребности покупателей различаются очень сильно. В зависимости от результатов сегментирования вы можете напрямую обращаться к конкретной группе, создав ее обобщенный портрет, – мужчинам или женщинам, молодежи или пожилым, носящим большие размеры одежды или маленькие.

Сегментация позволяет сформулировать предложение, которое будет максимально соответствовать запросам группы потребителей, которой оно предназначено.

• Удержание клиента.

Такие показатели, как пол и возраст, являются самыми очевидными параметрами для создания портрета потребителя. Следующий уровень изучения целевой аудитории – понимание того, на каком этапе жизненного цикла находится покупатель: в момент принятия решения о покупке, готовности к ее повторению или этапе отчуждения.

Владея данной информацией, имея представление о портрете потенциального потребителя, вы можете напомнить о своем существовании тогда, когда его готовность к совершению покупки находится на максимально высоком уровне. Сделайте клиенту предложение о скидке, когда он уже почти забыл о вашем существовании.

Портрет какого потребителя вам нужно составить

Любого покупателя можно отнести к одной из четырех категорий. При этом каждая подразумевает использование различных методов при обращении к ней. К сожалению, лишь малая часть менеджеров и руководителей понимает важность составления портрета потребителя и индивидуального подхода к покупателям различных целевых групп. А ведь именно в нем кроется залог успешности многих видов деятельности, объектом которых является конечный потребитель товара.

Очень часто приходится наблюдать, как начинающий предприниматель или небольшое предприятие, обладая неплохим потенциалом, терпит крах на начальном этапе развития из-за неумения превратить своих потенциальных клиентов в реальных, так как не представляет себе портрет целевого потребителя. Как найти и «вырастить» идеального клиента бюджетными методами узнайте на курсе

Важным моментом на данном этапе является осознание того факта, что изначально разных людей мотивируют на покупку диаметрально противоположные факторы. Начнем с того, что под наименование «современный потребитель» подпадают четыре категории:

• Потенциальный покупатель.

Наиболее обширная группа, по большому счету включающая каждого человека, способного что-либо приобрести. Находясь под постоянным «обстрелом» рекламных роликов, изображений, слоганов, любой из нас все время готов к совершению покупки. Но в тот же момент продавцу интересен свой целевой потребитель, на определение портрета которого подчас тратятся немалые средства и усилия.

Потенциальный покупатель – некий мистер Икс, рассекретить личность которого – задача непростая, но в то же время вполне решаемая. Ведь от того, насколько точно продавец создаст себе портрет потребителя, напрямую зависит уровень прибыльности его предприятия.

• Посетитель.

Эта категория отличается своей скептичностью. Ее портрет представить несложно: это те люди, которые время от времени приобретают товар или услугу в определенном месте, но при этом не входят в число постоянных покупателей. А ведь если постараться, они могут ими стать.

Важно помнить, что шанс произвести решающее впечатление дается только один раз. Впервые переступив порог нового магазина или салона, потенциальный потребитель за несколько секунд уже формирует свое мнение о данном месте. Если в этот момент к нему не обратились с приветливой улыбкой и интересным предложением, он может стать посетителем, но в категорию постоянных клиентов его перевести уже вряд ли удастся: первое впечатление решает слишком много.

• Разовый покупатель.

Составляя портрет потребителя, важно понимать, что движет людьми, когда они покупают какие-то вещи или услуги. В первую очередь речь идет об удовлетворении потребностей. Второй мотив – получить удовольствие. Если продавец способствует достижению одной из этих целей, сделка может считаться состоявшейся, а магазин – получившим разового покупателя.

Каждый, кто совершил покупку или получил услугу, которые пришлись ему по душе, конечно, уже не забудет это место. Перед продавцом стоит задача создать для разового покупателя такие условия, ради которых он захотел бы снова прийти в этот магазин. А для этого необходимо четко представлять портрет целевого потребителя.

• Постоянный клиент.

Основу стабильного дохода любой фирмы или торговой точки составляют именно постоянные клиенты – потребители, которые без сомнений снова и снова возвращаются в одно и то же место. Цель продавца – не потерять ни одного из лояльных покупателей и всеми способами стремиться увеличить их количество.

С чего начинается составление портрета потребителя

Создание социально-психологического портрета потребителя подразумевает знание ответов на следующие вопросы:

• место проживания (город или село, дом или квартира);
• его возраст;
• какое образование он получил;
• в браке он или холост;
• каков род занятий потребителя (наемный работник, предприниматель, владелец бизнеса, временно не имеет работы, пенсионер, студент);
• что его интересует (увлечения);
• какие проблемы его волнуют;
• может ли ваш товар помочь ему в их решении;
• какую сумму в месяц он в среднем тратит на покупки;
• что служит решающим фактором при принятии решения о покупке (цена, качество, марка, реклама, рекомендации друзей);
• насколько хорошо потребитель знаком с вашим товаром (эксперт, дилетант, случайный прохожий);
• сколько готов потратить на покупку вашего продукта;
• что его пугает в связи с приобретением вашего товара.

Составляя портрет потенциального потребителя, важно учитывать в комплексе и социально-демографические параметры (пол, возраст, географию проживания, семейный статус), и поведенческие характеристики (что мотивирует его на покупки, как он принимает решения).

Имея на руках социально-психологический портрет потребителя, переходите к составлению коммерческого предложения, рассчитанного на определенную группу покупателей, а также к определению мест их «обитания». Четко представляя образ клиента, гораздо проще находить с ним общий язык, обращаться к новым потребителям, сохранять и мотивировать к возвращению постоянных покупателей.

Для коммерческих предложений различных типов при составлении портрета потребителя могут быть востребованы и другие показатели: от проживания в семье домашних питомцев до исповедуемой религии.

К примеру, владелец сети зоомагазинов, обладая информацией о количестве жителей города, которые являются владельцами собак или мелких грызунов, может более точно корректировать товарную матрицу, способствуя увеличению товарооборота и росту прибыли.

Менеджеры турфирм, стремясь реализовать как можно больше путевок, должны при составлении портрета потребителя подробно ознакомиться с теми причинами, которые побуждают их клиентов выбирать те или иные направления для поездок.

Специалисты по организации праздников будут более свободны в выборе форм для планируемого мероприятия, если им будет доступна информация о размере средств, которые рассчитывают потратить клиенты, а также об источнике их поступления. В этом случае сценарий будет создан с учетом данных нюансов.

Как создать портрет потребителя: пошаговая инструкция

Шаг 1. Анализируем профили клиентов в социальных сетях и выписываем их возраст, пол и географию.

Приступая к составлению портрета потребителя, пользуйтесь информацией, находящейся в свободном доступе, – профилями покупателей в социальных сетях. Выберите десять лучших клиентов из своей базы и отыщите их в сети, используя имя, фамилию или адрес электронной почты.

Десять в данном случае – оптимальное число для получения представления о своей целевой группе и создания социального портрета потребителя.

Как поступить, если фирма только открылась и клиентская база пока пуста?

Прибегните к небольшой хитрости: подумайте, кто из вашего личного окружения подходит на роль потенциального потребителя, и постройте портрет на основе их профилей. Заполучив реальных клиентов, вы сможете внести в него коррективы.

Как правило, личный профиль содержит информацию о возрасте и месте проживания, которые очень важны при работе над портретом потребителя. Сохраните эти данные в отдельном файле.

Шаг 2. Выписываем целевые группы, в которых состоят клиенты, и целевые страницы, на которые они подписаны.

Следующая информация, которая представляет интерес для составления портрета потребителя, – членом каких групп он является и на какие обновления подписан. Выбрав названия сообществ, которые имеют точки пересечения с вашей продукцией, вы сможете обращаться к своему покупателю напрямую, размещая рекламу на страницах, которые он регулярно просматривает.

Шаг 3. Узнаем у потенциальных потребителей названия трех сайтов, на которых они проводят больше всего времени.

Переходим к очередному этапу создания социально-психологического портрета потребителя – выясняем ресурсы в Сети, на которых ваши покупатели проводят достаточно много времени.

Цель получения этих данных такая же, как в шаге № 2, – ограничить размещение рекламных материалов именно теми сайтами, на которых ее с наибольшей вероятностью увидят ваши клиенты.

Шаг 4. Выписываем сферу деятельности, должность и место работы.

Не менее важная информация, которая может быть указана в профиле клиента, необходимая при составлении портрета потребителя, – сфера деятельности, место работы или службы, занимаемая должность.

Шаг 5. Выписываем наиболее частые вопросы/проблемы, с которыми он сталкивается.

Пролистайте записи на странице вашего клиента, чтобы узнать, какие проблемы его занимают, на что он чаще обращает внимание, какие посты публикует. Это поможет сформировать психологический портрет потребителя.

Шаг 6. Составляем обобщенный портрет клиента на основании полученных данных.

В итоге в результате анализа всех собранных данных вам предстоит создать портрет современного потребителя.

Он должен включать в себя такие показатели, как пол, возраст, сферу деятельности, а также названия трех тематических сайтов, на которые он чаще всего заходит.

Опираясь на эти сведения, а также владея информацией о волнующих клиента жизненных проблемах, вполне возможно составить достаточно полное представление о том, каков портрет целевого потребителя вашей продукции.

Обладание этим знанием упростит многие процессы вашей деятельности, ведь вы будете точно представлять, что мотивирует вашего клиента на совершение покупки, какой вид рекламы использовать и где ее разместить, чтобы ваши действия наверняка привели к желаемому результату.

Портрет потребителя: как он выглядит на примере

• Аудитория для частного семейного психолога.

Портрет потребителя услуг специалистов в сфере психологии выглядит так: «Женщины от 23 до 45 лет, жительницы больших городов, увлекающиеся практической психологией, состоящие в аналогичных группах в социальных сетях, имеющие количество интересов более трех, регулярно занимающиеся спортом, интересующиеся саморазвитием, личностным ростом, философией, имеющие средний или высокий уровень дохода».

• Аудитория для интернет-магазина дизайнерской молодежной одежды.

Совсем иначе можно охарактеризовать портрет целевого потребителя онлайн-торговли предметами из модных коллекций известных кутюрье: «Женщины и мужчины от 19 до 35 лет, проживающие в средних и крупных городах, активно интересующиеся модой и ее отдельными направлениями, имеющие стабильный доход; студенты вузов и других учебных заведений, обладатели активной жизненной позиции, увлекающиеся одним и более видами спорта и принимающие участие в различных соревнованиях, являются подписчиками соответствующих молодежных групп в соцсетях».

Пример портрета потребителя услуг в сфере строительства и обустройства интерьера рассмотрим более подробно:

1. Возраст от 30 до 50 лет. Типичные заказчики ремонтных работ в домах и квартирах находятся в данном возрастном диапазоне. Конечно, встречаются и более молодые, и более зрелые клиенты, но их количество незначительно и не влияет на составление портрета потребителя.
2. Пол. Мужчины – 60%, женщины – 40%. С учетом этих данных можно формулировать рекламные сообщения, исходя из гендерной градации: мужской аудитории потребителей адресовать объявления, содержащие больше конкретных фактов и точных цифр, женщинам – больше изображений, рассчитанных на положительные эмоции.
3. Социальное положение. Как правило, это средний класс и выше: подобные услуги заказывают потребители, которые имеют возможность их оплатить и при этом слишком заняты, чтобы делать ремонт своими руками.
4. Материальное положение. Средний уровень дохода потенциальных клиентов – от одной тысячи долларов на семью и выше. Потребителей с более низким доходом можно заинтересовать специальным предложением, основанным на привлечении кредитных средств банков-партнеров или рассрочках платежей за сделанный ремонт.
5. Семейное положение. 70 % семейных пар, 30 % – холостяки либо одинокие женщины.
6. Образование. Высшее, среднее специальное – 90 %.
7. География проживания. Город – 95 %. При составлении портрета потребителя желательно как можно более точно определить географические рамки, вплоть до районов города. Это позволит сделать точечное коммерческое предложение новоселам либо жителям давно заселенных микрорайонов.
8. Проблемы клиента. Перед потребителем стоит задача найти качественного исполнителя работ. Его потребность – получить добротно отремонтированное жилье по доступным ценам в короткий срок.
9. Клиентские страхи. Работа будет выполнена рабочими, не имеющими достаточного уровня квалификации, трудовыми мигрантами, при этом вероятность получить достойное качество близка к нулю. Стройматериалы могут стать объектом кражи с их стороны. Процесс ремонта растянется на непредсказуемое время.

Портрет потребителя услуг из аудитории для нового туристического оператора , который планирует продавать бронь в отели премиум-класса, предлагать фрахт яхт, самолетов малой авиации, трансфер на VIP-автомобилях примерно таков:

• Возраст. Взрослые, состоявшиеся, зрелые люди. Совершеннолетние дети крупных бизнесменов, политиков.
• Половая принадлежность потребителя не имеет значения.
• Социальное положение. Одинокие, семейные пары, семьи с детьми.
• Уровень доходов. Гораздо выше среднего.
• География. Жители столиц, крупных городов, элитных пригородных поселков.
• Профессиональная отрасль. Нефтегазовая промышленность, банки, политика.
• Частота обращений. Не менее 5 раз в год.
• Использование торговой марки. 1–3 дорогих бренда, предпочтение одному.
• Триггеры принятия решение. Дорогой дизайн сайта, убедительное предложение, лояльная ценовая политика.

Из каких источников брать данные, составляя портрет потребителя

Образ среднестатистического покупателя рисуют, опираясь на данные об имеющихся клиентах. Выделим несколько наиболее полезных для создания социально-демографического портрета потребителя источников.

• «Google Analytics».

«Google Analytics» предоставляет возможность получение информации о половозрастных характеристиках посетителей сайта, а также о наиболее активных покупателях. Эти данные необходимы при составлении портрета потребителя.

Зайдя в аккаунт «Google Analytics», откройте вкладку «Отчеты». Выбирайте «Аудитория» → «Демография» → «Возраст». Вам будет доступен отчет о посещении сайта пользователями разных возрастных категорий, а также информация о том, кем совершается больше всего конверсий. Если вы хотите получать статистику по продажам, необходимо настроить модуль ecommerce или цели.

При этом стоит обращать внимание на процент конверсии и результативность посещения, исходя из показателей возраста и пола. Например, наиболее активно ресурс посещается молодыми мужчинами от 25 до 35 лет, а с точки зрения деятельности на сайте лучше проявляют себя женщины от 24 до 65 лет. Следовательно, портрет потребителя будет включать именно эту категорию.

При построении отчета задайте промежуток времени от шести месяцев до года.

Здесь же, в отчете «Аудитория», есть возможность ознакомиться с географией, распределением по используемым устройствам и предпочитаемым браузерам (это полезно при организации тизерной и мобильной рекламы, а также для продвижения в «Вконтакте»). Для составления портрета потребителя эти сведения представляют несомненный интерес. Если речь идет о западном рынке, необходима даже информация о языке (клиент может использовать один из нескольких государственных языков, признанных в стране).

В отчетах существует подраздел «Интересы». Здесь имеется возможность ознакомиться с сегментированием потребителей по преобладающим интересам и узнать число людей в группе, а также их поведение и средний доход. Это полезно использовать для формирования портрета потребителя и последующей рекламы в «AdWords»

.

• «Яндекс.Метрика».

В «Яндекс.Метрике» тоже доступны для просмотра пользовательские отчеты, которые пригодятся при составлении портрета потребителя. К примеру, есть возможность узнать конверсию в зависимости от размеров города. Для этого необходимо зайти в аккаунт «Яндекс.Метрики». Нажмите «Отчеты» → «Стандартные отчеты» → «Посетители» → «География».

Выходит отчет по географии пользователей: визиты, отказы, глубина просмотра. Повыше таблицы выбираем «Группировки».

В появившемся окне выбираем критерий для сегментирования потребителей. Находим «Размер города» и жмем «Применить».

Затем определяем метрики – характеристики группы.

В окне с метриками следует выбрать одну из целей. Кликаем «Применить» и можем изучать отчет.

• «MailChimp».

Интерфейс «MailChimp» позволяет получить полезную для составления портрета потребителя информацию – к примеру, сведения о прочтении писем по различным устройствам пользователей. Для этого необходимо зайти на вкладку «Lists», выбрать список подписчиков, затем нажать «Stats» → «Overview».

В результате имеем следующую информацию:

Помимо информации по всем пользователям доступна статистика по каждому из них: сколько писем было отправлено на этот адрес, сколько из них открыто, насколько активен был пользователь в отношении каждого письма. Эти данные не только помогут составить портрет потребителя, но и изучать жизненный цикл.

Используя «Wavelength», нетрудно ознакомиться с интересами своих клиентов – получить информацию о том, какие еще рассылки они получают. Входим в «Wavelength» и кликаем «Connect Your List».

Потребуется ввести логин и пароль от аккаунта «MailChimp».

Изучаем перечень рассылок, пользующихся популярностью среди наших клиентов, и лучше представляем их интересы. Это способствует созданию более точного психологического портрета потребителя и позволяет найти точки пересечения для партнерских кросс-промо.

В развитых странах этот инструмент давно опробован и введен в ежедневную практику: один специалист курирует не менее десяти договоренностей в одно и то же время, а каждая рассылка служит источником солидного дохода.

Это инструмент «Facebook», позволяющий выявить характеристики аудитории и провести сравнительный анализ со средними показателями пользователей социальной сети, может оказать неоценимую помощь в составлении портрета потребителя. Он доступен для всех, кто имеет бизнес-аккаунт в «Facebook».

В бизнес-аккаунте «Facebook» жмем «Business Manager» и выбираем «Аудитория».

«Создать аудиторию» → «Индивидуализированная аудитория».

В новом окне выбираем «Список клиентов».

Затем необходимо войти в «MailChimp», используя бизнес-аккаунт «Facebook».

Останавливаемся на интересующем нас списке получателей рассылки, формируем аудиторию.

В том случае, когда список довольно большой, можно просто выделить в «MailChimp» часть покупателей. Это даст возможность узнать, кто находится в базе (кому вы адресовали свою рекламу) и кто их них реально является потребителем (на кого следовало бы ориентировать маркетинговые действия). При отсутствии почтовых адресов используйте номера мобильной связи.

Одной из распространенных ошибок маркетологов при составлении портрета потребителя является оптимизация по промежуточному действию. К примеру, самыми активными подписчиками будут девушки от 18 до 24 лет. Если при рекламе ориентироваться на процент подписки, то именно этот сегмент представляется наиболее лакомым куском аудитории. Однако анализ продаж показывает, что наиболее активными потребителями являются женщины от 25 лет, следовательно, реклама нуждается в коррекции с учетом этих данных. В разделе «Аудитории» становится доступен для просмотра список адресов электронной почты из «MailChimp».

С целью изучения характеристик этих покупателей и сравнения со средними показателями всех пользователей «Facebook» необходимо зайти в «Facebook Audience Insights» и выбрать пункт «Индивидуализированная аудитория».

В левом меню кликаем «Создать аудиторию» → «Свои настройки аудитории» и выбираем список, загруженный из «MailChimp».

Получим вот такие таблицы:

Насыщенный оттенок – характеристики тех, кто подписан на рассылку, а более светлый серый цвет – средние показатели всей аудитории «Facebook».

Здесь же доступны для просмотра важные для составления портрета потребителя сведения о сфере деятельности и стиле жизни клиентов, а в отношении жителей США доступна информация о среднем доходе и используемых марках автомобилей.

Особый интерес представляет возможность ознакомиться с данными о том, какие средства массовой информации регулярно читают подписчики, новинками каких брендов интересуются. Это позволяет продавцу дополнить портрет потребителя ценными деталями.

• «SimilarWeb ».

Этот сервис предназначен для анализа нескольких сайтов, здесь есть возможность ознакомиться с интересами ваших потребителей и сравнить сайты с похожим уровнем посещений.

Заходим в «SimilarWeb». На главной странице необходимо указать адрес сайта.

Получаем доступ к интересующей нас информации.

Интересы потребителей можно увидеть в разделе «Audience». Аналогичные по посещаемости ресурсы – «Similar Sites».

• «In-market segments» по «Google AdWords».

Немало полезной информации для составления портрета современного потребителя можно выудить из рекламного аккаунта «AdWords». Здесь доступна проверка характеристик пользователей из списков ремаркетинга.

Откройте аккаунт «AdWords» и зайдите в раздел «Общая библиотека». Выберите «Аудитории».

Теперь надо определить вызывающий интерес список ремаркетинга. Открывается блок «Статистика аудитории». В полученном отчете доступно несколько разделов.

Например, отчет «Демография» выглядит следующим образом:

Если кликнуть на какой-либо один сегмент аудитории, можно получить более подробную информацию о группе и ее сравнение с аудиторией AdWords в общем. Допустим, в разделе «Устройства» выбираем сегмент подписчиков, использующих компьютер:

В результате использования всех доступных инструментов получения информации создаем законченный социально-демографический портрет потребителя:

• возраст;
• наличие детей;
• стиль жизни;
• работа;
• интересы;
• автомобиль;
• место жительства;
• язык общения;
• операционная система и браузер, которые установлены на его компьютере;
• устройство, которым он пользуется.

Если ваши торговые интересы ориентированы на западного потребителя, при составлении портрета обратите внимание на ценность посещения, исходя из версии операционной системы, и получите информацию у систем распространения рекламы, кто может предоставить таргетинг по версии ОС.

В результате составления портрета потенциального потребителя у вас появляется возможность ориентироваться на более узкую аудиторию, применять в общении с клиентами понятный им язык и довести эффективность маркетинговых кампаний до максимума.

Долгое время считалось, что главный способ успешного развития бизнеса - увеличение товарного ассортимента и поддержание более низкой цены, чем у конкурентов. В основу бизнес-планов принято по максимуму закладывать финансовые показатели, уделяя лишь незначительную часть людским ресурсам. С некоторой долей иронии можно сказать, что слишком большой ассортимент и низкие цены - две главные причины краха фирм! Исследования показывают, что около 70% покупателей отказываются от услуг по причине невнимания и равнодушия к их нуждам, 15% - из-за разочарования в товаре и лишь 10% - из-за того, что кто-то предложил более выгодную цену.

Быстроменяющаяся ситуация на рынке услуг настоятельно диктует необходимость поставить во главу успешного развития компании именно клиентоориентированный подход. Если нет серьезных отличий между вашим продуктом (услугой) и их аналогами у конкурентов, тем больше должно быть отличий в том, как вы ведете дела с людьми.

Шкала потребителя

Почему же так важно классифицировать современных потребителей? Да потому, что методы работы с каждой их категорией отличаются по форме и содержанию. К сожалению, подавляющее большинство предпринимателей не владеет данной методологией. Это зачастую приводит к ошибкам уже на стадии планирования проекта, обоснования приоритетных задач развития, выбора инструментария достижения целей. Многие фирмы не могут по-настоящему развернуться именно потому, что при всей заманчивости проекта им не удается привлечь к себе внимание потенциальных покупателей и удержать их, сделав своими приверженцами.
Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

• потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать товар именно у вас либо пользоваться вашими услугами;
• посетители - люди, которые по крайней мере однажды побывали в вашей фирме;
• покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий либо воспользовались одной или несколькими услугами вашей фирмы;
• клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами;
• приверженцы - те, кто постоянно пользуются вашим товаром или услугами и всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма.

Потенциальный покупатель

Все мы - потенциальные покупатели. Раскрыв газету, сразу же натыкаемся на огромное количество рекламных объявлений. Включаем телевизор - и через каждые 15-20 мин следует рекламный блок. Радио, рекламные щиты, "боевая раскраска" городского транспорта? везде нам что-то предлагают. Почтальоны разносят по домам и офисам сотни рекламных листов с предложениями о "чрезвычайно выгодных сделках" и т. п. Куда ни повернись, везде кто-то пытается предложить что-либо на продажу.

Потенциальные покупатели - самая противоречивая и загадочная категория потребителей. Они чрезвычайно необходимы для успеха бизнеса, и задача любого предпринимателя - привлечь их как можно больше.

Потенциальные покупатели не знают вас, ваш товар и, как большинство здравомыслящих людей, склонны сомневаться в вашей компетенции. Существует только один способ включить их в орбиту вашего бизнеса: сделать так, чтобы у потенциального покупателя появилось желание прийти именно к вам.

Как известно, двигателем торговли является реклама. К примеру, газеты каждый день просматривает огромное количество людей; следовательно, газетная реклама может стать прекрасным средством ознакомления потенциальных покупателей с товаром или услугами. Существует масса пособий на тему, как правильно написать рекламное объявление. Однако складывается устойчивое впечатление, что эти пособия либо не дочитывают до конца, либо не читают вовсе. Примером тому - огромное количество газетных объявлений, как две капли воды похожих друг на друга, а также масса рекламных листовок, "без суда и следствия" отправляемых из почтовых ящиков в урну. Приведу любопытные факты.

Перед тем как перевернуть газетную страницу, читатель задерживается на ней взглядом в среднем на четыре секунды, а текст рекламного объявления прочтет только один из десяти. Поэтому заголовок следует составлять так, чтобы появилось желание прочесть текст до конца, т. е. заявить там первостепенное и самое важное. Необходимо максимально нагрузить информацией первые три абзаца текста. Обязательно укажите цену. Девять из десяти читателей газет утверждают, что цена оказывает влияние на принятие решения о покупке и выборе того или иного товара. Если сопроводить объявление иллюстрацией товара "в действии", это еще больше увеличит читательскую аудиторию.

Великий специалист в области рекламы Дэвид Огилви говорил: "До тех пор пока ваша рекламная кампания не будет строиться вокруг какой-либо основной идеи, она будет блуждать в потемках, словно корабль в ночи". Необходимо найти в рекламируемом товаре нечто особенное. Чем больше таких "изюминок" описать в тексте объявления, тем легче будет продаваться товар.

Кроме газет, с успехом можно использовать рекламу на радио и телевидении. Главная цель рекламной кампании - заставить потенциального покупателя прийти к вам впервые.

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно о вашем бизнесе, но они пока еще не приняли решения что-либо купить. У вас же, чтобы произвести на посетителей нужное впечатление, есть в распоряжении? лишь несколько секунд.

Опрос огромного количества покупателей показал, что они решают вопрос о покупке в первые восемь-десять секунд пребывания в магазине. Четверо из десяти посетителей судят о компетентности продавца по внешнему виду. Эта статистика, конечно, любопытна, но смыслом она наполняется только тогда, когда над ней серьезно задумываешься. Именно в первые секунды человек оценивает общую атмосферу магазина, отношение к покупателям, раскладку товаров и рекламу. Если персонал вежлив, если в помещении чисто и оно прекрасно обустроено, если товары и услуги достаточно хороши, а цены приемлемы и четко обозначены, то велика вероятность, что многие посетители станут покупателями. Но если фирма не в состоянии оправдать ожидания посетителей, они уходят навсегда. В бизнесе, как и в личной жизни, работает золотое правило: "Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет".

Покупатели

В основе любой покупки лежат две основные причины: получение удовольствия от новой вещи или услуги и удовлетворение каких-либо потребностей покупателя. Если вы сможете соблюсти какое-либо из названных условий, сделка осуществится. С этого момента у вас появится покупатель.

Подумайте о своем товаре или услугах. Как их можно преподнести, чтобы выполнить одно из вышеприведенных условий совершения покупки? Найдите в своем товаре свойства, которые способны удовлетворить запросы посетителей.

Залог успешной работы с покупателем - профессионально подготовленный персонал. Именно продавцы и торговые агенты ежедневно "бьются на передовой" за успех вашего бизнеса. Именно их лица ассоциируются у покупателей с вашей фирмой.

Чрезвычайно важно дать покупателю возможность высказать свои пожелания насчет вашего бизнеса. Посетитель магазина, как это ни странно звучит, редко высказывает претензии относительно поведения обслуживающего персонала. По меньшей мере половина людей, сталкивающихся с проблемами при совершении покупки (причем как в розницу, так и оптом), никогда никому не жалуется. Те, кто решает изложить свои претензии, обращаются с жалобой, как правило, к рядовым сотрудникам, которые не всегда способны ее удовлетворить. Поэтому неудивительно, что каждая компания ежегодно теряет солидную часть своих покупателей: настроившись отрицательно по отношению к ней, они просто предпочитают идти в другой магазин или фирму. Руководители высшего звена, во-первых, даже не подозревают, что они лишились части прибыли, и, во-вторых, не знают, почему это произошло.

Клиенты

Клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами. Это ступень, когда человек готов купить все, что бы вы ему ни предложили. Это "золотая кубышка", те самые 20%, которые делают 80% оборота любой компании.

Клиентов нужно знать. Клиентам нужно предлагать что-то особенное. Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают общаться с теми, кто ведет их дела: с продавцом, торговым агентом, менеджером либо с руководителями компании и редко - с "представителем фирмы".

Помните: клиенты - лучшие из лучших. Они редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому, и они могут подать иногда пусть маленькую, но весьма ценную мысль, которая вам даже не приходила в голову. Очень важно, чтобы эти мысли имели возможность дойти до верхних уровней управления компании. Одна из главных причин потери клиентов - невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы - люди, которые несут ваше имя "в массы". Они рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, тем, кто интересуется вашим товаром. Такие бесплатные дифирамбы, наверное, самая сильная форма рекламы.

Рекомендации приверженцев - огромный энергетический потенциал компании, который, к сожалению, далеко не всегда используется. Возьмем телевизионную рекламу. Известные и уважаемые люди рекомендуют ту или иную продукцию, народ во всеуслышание хвалит стиральный порошок и прокладки. При приеме на работу в любой компании у вас обязательно спросят рекомендации. Так почему же в маленьких магазинчиках и огромных супермаркетах нигде не видно комментариев довольных приверженцев данной фирмы? Наверное, стоит задуматься.

Как удержать приверженцев? Надо предоставлять что-то исключительное только им и никому более. На Западе огромное распространение получили специальные клубы для таких привилегированных персон, членство в которых дает участникам возможность получения различных льгот.

"Покупатель всегда прав!"

Ситуация на рынке услуг стремительно меняется, и сама жизнь заставляет предпринимателей от мала до велика обратить свои взоры в первую очередь на покупателя. Прошли времена, когда это был забитый и неприметный человечек - пешка в большой игре. Сегодняшний покупатель, несомненно, умнее вчерашнего, и то, что еще недавно было для него в порядке вещей, сейчас уже становится анахронизмом. Проходят времена, когда магазин сначала поднимал цены, а затем немного их понижал, объявляя о скидках. Прошли времена, когда толпы народа отправлялись на новогоднюю распродажу: сегодня "распродажи" имеют место практически каждый день. Проходят времена, когда покупатель приобретал товар по одной цене, а завтра находил его по более низкой. Эти времена уходят безвозвратно. Бездумно "впаривать" становится не только невыгодно, но и опасно для бизнеса в целом.

Сегодняшние покупатели больше не хотят быть "серой массой" - они желают быть людьми. Хотят, чтобы их узнавали и уважали, улыбались им и говорили "спасибо". Желают, чтобы вы учитывали тот факт, что они тратят свои деньги на ваш бизнес.

Сегодняшние покупатели сравнивают магазины, внимательно изучают услуги и предложения, неторопливо разглядывают ярлыки и надписи на упаковках, задают массу вопросов. И столь знакомая фраза "Покупатель всегда прав!" произносится уже безо всякой иронии.

Практический опыт

Марат Ким
генеральный директор сети компьютерных центров POLARIS

Несомненно, один из основных приоритетов компании - ориентация на покупателя. Нашу целевую аудиторию составляют люди, имеющие активную жизненную позицию, в частности представители малого и среднего бизнеса. Естественно, максимум усилий сводится к привлечению именно этой категории. Разрабатываемые компанией новые маркетинговые стратегии, в основе которых лежит клиентоориентированный подход, нуждаются и в соответствующей рекламной поддержке. Здесь задействованы все средства массовой информации. Наша задача - донести до потенциального покупателя те выгоды, которые он получит, придя к нам.
В этом плане прекрасно зарекомендовали себя маркетинговые акции известных компаний-производителей компьютерной техники, при покупке изделий которых каждый покупатель получает разнообразные подарки. Как правило, в наших магазинах еженедельно проводится в среднем от пяти до семи таких акций, что позволяет на 30-40% увеличить их посещаемость.
Компания POLARIS осуществляет планомерный переход от торговли через прилавок к системе работы супермаркета. Конечно, это более затратная технология продажи, однако POLARIS сознательно идет на такие затраты, чтобы создать более комфортные условия для наших покупателей. Во-первых, это позволит минимизировать время на обслуживание покупателя и избавиться от очереди в торговом зале, что весьма немаловажно, особенно в период "сезонных" продаж. А во-вторых, даст возможность нашему покупателю подержать товар в руках, оценить его качество и достоинства. Очевидно, что покупателю гораздо удобнее взять товар в руки, чем рассматривать его через витрину. Очень удобен прайс-лист компании. По сути, он представляет собой иллюстрированный информационный сборник, где помимо цены на различные товары помещены адреса магазинов и схемы проезда, информация о проводимых акциях и новинках компьютерной техники, условиях кредитования. Приведены специальные цены, контактные телефоны и многое другое.
Но какими бы замечательными ни были магазины и ассортимент, товар продают люди.

Конечно, продавцы от Бога - сейчас, увы, большая редкость, а для формирования долгосрочных отношений с покупателем текучесть кадров в магазине - самое ужасное, что может быть.
Поэтому все усилия решено было сосредоточить именно на "человеческом факторе". Инвестиции в обучение персонала являются неотъемлемой частью нашей корпоративной культуры. На сегодняшний день в компании сложилась и успешно действует развитая система обучения персонала знанию товара и технике эффективных продаж с обязательной ежегодной аттестацией. Это позволило снизить процент текучести и существенно повысить объемы продаж.
Четыре раза в неделю в вечернее время мы проводим для наших покупателей бесплатные семинары, где обучаем тому, как правильно выбрать или модернизировать компьютер, знакомим с новинками компьютерной индустрии. В перспективе планируется расширить и углубить тематику семинарских занятий.
Конечно, иногда нам приходится сталкиваться и с претензиями покупателей. Известно, что главные причины потери клиентов - отсутствие надлежащих услуг, разочарование и неудовлетворенность. Что поделать, даже самая надежная техника иногда ломается, да и продавец тоже человек и не застрахован от ошибок. Однако мы стараемся максимально удовлетворить все запросы, в том числе путем предоставления покупателям дополнительных льгот. Это может быть скидка, бесплатная доставка и даже специальный подарок, своего рода компенсация за моральный ущерб. Поэтому, уважаемые покупатели, не бойтесь и не стесняйтесь высказывать свои пожелания! Кстати, на сайте нашей компании всегда можно изложить любую претензию либо дать рекомендации по нашей работе. Отрадно заметить, что число таких обращений растет. И это совсем не плохо - было бы хуже, если бы покупатели молча уходили и больше не возвращались.
В бизнесе существует правило: по-настоящему преуспеть можно только тогда, когда покупатели станут постоянными клиентами. Одним из достижений нашей компании является введение накопительной дисконтной системы. В зависимости от объема покупок дисконтные карты подразделяются на стандартные, серебряные и золотые. Практически все наши постоянные клиенты и приверженцы - обладатели золотого дисконта, и, естественно, компания всегда идет навстречу данной категории. Золотая карта служит своеобразным "талоном" на предоставление различных дополнительных услуг, возможностей и гарантий. Например, компьютерная техника как технически сложный товар не подлежит возврату в магазин. Покупатели это знают и обычно не ждут услуг такого рода. Клиенты - совсем другое дело! Чего они желают, то и получают. И если наш клиент пожелает иметь эксклюзивную вещь, она у него обязательно появится.
Одним из приоритетов дальнейшего развития компании является автоматизация бизнес-процессов, цель которой - максимальное высвобождение торгового персонала благодаря сокращению работы, связанной с оформлением покупки, и сосредоточение основных усилий на работе с покупателем. В этом плане нам, конечно, помогают пожелания и рекомендации наших клиентов.

Цели: познакомить учащихся с основными потребностями семьи, правилами покупок, источниками информации о товарах; учить планировать покупки, развивать понимание того, что благосостояние семьи во многом зависит от разумности потребностей всех ее членов, умения покупать по рациональной потребности.

Обеспечение: учебники по технологии 8 класс, рабочая тетрадь, компьютер.

Словарь: потребности рациональные, ложные, духовные, материальные, физиологические, социальные; потребности в безопасности и самореализации; уровень благосостояния; сертификат соответствия, гигиенический сертификат, сертификация продукции.

Ход урока

I. Организация урока.

1. Приветствие.

2. Проверка готовности учащихся к уроку.

3. Сообщение темы, цели урока.

II . Повторение пройденного материала.

Устный опрос учащихся по темам:

• Семья как экономическая ячейка общества.
• Предпринимательство в семье.

• Каковы основные функции семьи?
• Что такое семейная экономика и каковы ее задачи?
• Что понимается под предпринимательской деятельностью?
• Что такое прибыль?

III . Изучение нового материала.

Объяснение учителя с элементами беседы.
Сегодня мы с вами поразмышляем над тем, как тратить деньги разумно, и попытаемся выработатьв этом вопросе ясную политику. Итак, что же такое потребности семьи.

Потребности – это осознанная необходимость иметь что-либо, материальное или духовное.

Еще в XVIII веке английский экономист Т. Самуэльсон заметил: «Даже те расходы, которые люди считают абсолютно необходимыми, на самом деле в значительной части не представляют физиологической необходимости, а диктуются условностями общественной жизни».

Умерьте свои потребности и станете обладателем всего мира!

Медики советуют: нужно вставать из-за стола слегка голодным. Неплохо этот принцип распространить и на мир вещей: пусть нам всегда чего-то не хватает. Это нормальное состояние. Конечно, в мире существует множество соблазнов, мешающих взять на вооружение этот принцип. Удовлетворишь одну потребность, а на ее месте вырастает другая. И в основе этого лежат вполне понятные человеческие желания - жить лучше.

При выявлении потребностей семьи и очередности их удовлетворения нам нужно учитывать разумность (рациональность потребностей). Разумные потребности потому так и называются, что происходят от слова «разум». Не всем хватает терпения и желания поразмышлять, нужна ли ему та или иная вещь или нет.

Существуют рациональные (разумные) и ложные (неразумные) потребности. Удовлетворение ложных потребностей приносят только вред. Это потребности в курении, наркотиках, алкоголе, чрезмерном употреблении сладкого и т.д.

Разнообразие человеческих потребностей весьма велико.

Следует различать:

• материальные: потребность в еде, жилье, одежде. Они являются основой для всех других потребностей.
• духовные: потребность в культуре, общении, занятиях, искусстве.
• физиологические: воспроизведение рода.
• социальные потребности: потребность в любви, дружбе, общении с людьми, имеющими те же интересы.

Набор необходимых предметов для семьи изменяется в зависимости от множества факторов: достижений научно-технического прогресса, уровня материального развития общества и уровня благосостояния семьи.

Уровень благосостояния – это показатель обеспеченности человека или семьи всем необходимым для комфортного и безопасного существования.

Все финансовые дела должны решаться на семейном сборе, именно тут должно окончательно устанавливаться, кому и что приобретать в первую очередь, а кому и с чем можно подождать.

Давайте рассмотрим классификацию по признаку рациональной потребности:

• Срочные и необходимые: вещи, которые следует купить немедленно (отсутствие необходимого для жизни или внезапностью нужды).
• Обязательные: вещи, которые обеспечивают нормальную жизнь семьи и каждого ее члена.
• Желательные: вещи улучшенного качества, повышенной комфортности.
• Престижные: вещи повышенного качества и комфортности.

Вы должны определить приоритеты для своей семьи. Никогда не стоит ориентироваться на чужой уровень доходов, а следовательно, расходов. Нужно выработать собственную систему трат. И сориентироваться здесь помогут приоритеты. Это означает, что вы должны точно установить, что вам обязательно нужно купить в планируемый период, с чем вы можете погодить и без чего вы прекрасно обойдетесь в ближайшее десятилетие.

Каждая семья должна планировать свои покупки.

Все вещи и предметы можно распределить по трем категориям.

Первая – вещи обязательные. К примеру, сейчас редко кто может позволить себе не иметь телевизора. Вещи, относящиеся к этой группе, еще называют предметами первой необходимости.

Ко второй группе относятся вещи желательные, но не обязательные. Скажем, телевизор с плоским или жидкокристаллическим экраном. Однако приобретать его в спешном порядке не стоит.

Если не сумеете достигнуть договоренности по поводу покупки того или иного предмета, можете воспользоваться принципом Робинзона:

• Робинзон не по своей воле стал отшельником и, чтобы определить степень своего бедственного положения, подсчитал его отрицательные и положительные стороны.
• Намечая покупку, вы должны взвесить все возможные доводы 3А И ПРОТИВ. И после этого принимать решения.
• Семейный бюджет – это искусство лавирования между желаемым и возможным.

Если вы решили купить вещь из разряда предметов длительного пользования, то прежде нужно выясните ее качество. К сожалению, реклама не дает объективной информации о товаре. А ведь, Чтобы верно оценить качество товара, нам нужно учесть целый ряд свойств: практичность, удобство, красоту, новизну, оригинальность, сочетаемость с уже имеющимися вещами и ценность. Ответына эти вопросы и составят потребительский портрет товара.

Покупка товара это в известной степени творчество, это свободный выбор из многих вариантов. Как же не ошибиться в выборе?

Необходимо соблюдать определенные правила:

• Продавец не должен быть случайным;
• Изучите конъюнктуру рынка;
• Сомневаетесь в товаре – не покупайте;
• Проверьте исправность товара, его работоспособность;
• Покупая сложную бытовую технику, проверьте правильность заполнения гарантийного талона;
• Сохраняйте чек.

I V. Закрепление изученного материала.

Практическая работа.

Задание 1:

• составьте список вещей, которые вам хотелосьбы иметь;
• распределите эти вещи по группам приоритета;
• сделайте анализ необходимости покупки.

Задание 2: Тест.

1. Можете ли вы всегда сказать с точностью до рубля, сколько денег у вас в кошельке?
2. Считаете ли вы, что взаимные подарки по случаю дней рождения, праздников ныне потеряли смысл?
3. Многие охотно покупают одежду в магазинах сэконд-хэнда (second hand). Принадлежите ли вы к их числу?
4. Считаете ли вы, что в театр лучше всего брать самые дешевые билеты?
5. Удается ли вам каждый месяц экономить хотя бы несколько рублей?
6. Если бы вы неожиданно получили крупное наследство, стали бы вы работать?
7. Многие утверждают, что выгоднее покупать вещи только дорогие и высшего качества. Вы тоже так считаете?
8. Доставляет ли вам удовольствие делать подарки «просто так» без всякого повода?
9. Есть люди, которые стараются не покупать вещи в рассрочку (кредит). Относитесь ли вы к их числу?
10. Иногда говорят: живем один раз - незачем откладывать на всякий случай». Вы считаете так же?

Ответ «да» оценивается в 10 очков, «нет» - 0. Сумма оценок за 1-5-й вопросы (сумма А) показывает, экономны ли вы (или даже скупы). Сумма оценок за 6-10-й вопросы (сумма Б) показывает, щедры ли вы (или даже расточительны).

Если суммы равны, значит, вы можете быть и экономными, и щедрыми. При разных суммах надо вычесть меньшую из большей и посмотреть, что получается.

Сумма А больше суммы Б на 10-20 очков. Вы принадлежите к людям экономным, которые тратят деньги обдуманно. Вы не мелочны, но любите чувствовать себя материально обеспеченным.

На З0-40 очков. Щедрость не ваша черта. Большую радость доставляет вам факт обладания чем-то. Вы искренне огорчаетесь, если вынуждены израсходовать крупную сумму.

На 50 очков больше. Вы скупы. Вашу страсть к экономии трудно объяснить даже желанием обеспечить себя на старости лет.

Сумма Б больше суммы А на 10-20 очков. Вы отзывчивый человек, щедрый. Вы не особенно привязаны к деньгам, но и не бросаете их на ветер.

На 30-40 очков больше. Будь у вас много денег, вы бы нашли им применение. Ведь вы обожаете делать покупки, не так ли?

Иными словами вы живете беззаботно, называется «со дня на день».

На 50 очков и больше. Вы обращаетесь с деньгами как расточитель. Не откладывая, посоветуйтесь с кем-нибудь, кто может научить вас делать покупки. Иначе вам неизбежно грозят денежные хлопоты.

V . Изучение нового материала (продолжение).

1. Объяснение учителя.

1) Информация о товарах.

Как мы уже говорили, прежде чем купить какой-либо товар, необходимо собрать информацию о его потребительских качествах. Информация о товарах играет немаловажную роль. Откуда же мы можем почерпнуть достоверную информацию о технических и эксплуатационных качествах вещи?

В наибольшей степени покупателя интересует информация о качестве товара и его безопасности. Документом, удостоверяющим качество товара, является сертификат. В настоящее время большинство товаров и услуг сертифицируется.

Сертификация – это деятельность пообнаружению и подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Сертификат необходим на все виды товаров. При этом на одни виды продукции и товаров нужен гигиенический сертификат , а на другие - сертификат соответствия. Однако во многих случаях необходимы оба вида сертификата. Гигиенические сертификаты выдаются органами и учреждениями Государственной санитарно-эпидемиологической службы.

Так как торговое предприятие несет ответственность за качество реализуемых товаров, то оно обязано по требованию покупателя предоставить ему сертификат на данный товар или его заверенную копию.

Беседа по вопросам.

• Откуда вы черпаете информацию о товарах и услугах?
• Доверяете ли вы рекламе?
• Как вы думаете, на какие товары требуется гигиенический сертификат?
• Интересуетесь ли вы наличием сертификата у продавца?
• Купите ли вы товар, если у продавца нет сертификата?

VI . Подведение итогов урока.

Заключительное слово учителя.

Каждая семья должна знать, сколько и чего ей нужно. Но жизнь есть жизнь, у всех из нас есть свои слабости, иногда встретишь вещь, вроде бы она совсем тебе не нужна, но очень хочется ее иметь. Что ж, доставьте себе такую радость. Но не ленитесь планировать свои покупки, отказывайтесь от незапланированных расходов. Учитесь покупать именно те вещи, которые необходимы вашей семье.

Проверить выполнение практической работы.

Выставить оценки.

Домашнее задание:Принести к следующему уроку этикетки от различных товаров.

Уборка кабинета.

«Основы предпринимательства» - Предпринимательство. Пример рекламного билборда. Валовой внутренний продукт. Проверь свои знания. Правовые основы предпринимательской деятельности. Аспекты предпринимательства. Национализация предприятия-монополии. Верны ли следующие суждения об экономических системах. Произведения изобразительного искусства и литературы.

«Предприятие и предпринимательство» - Учредителями АО могут быть как юридические, так и физические лица. Акционерное общество. Классификация предприятий по родам деятельности. Предприниматель. В силу обособленности предприятия самостоятельны. Преимущества. Предпринимательская деятельность. Организация. Организационно оно является производственной единицей.

«Предприниматель» - Чаще всего - в сельском хозяйстве и в профессиональной среде (дантисты, инженеры, бухгалтеры). Содержание лекции. Почему возникают технологические фирмы? Крупные фирмы чаще нанимают менее профессиональных служащих. Основные выводы GEM (4). Вклад старт-апов в экономический рост. Почему МП чаще выступают в роли инкубатора, чем крупные фирмы?

«Российский союз промышленников и предпринимателей» - Правовое регулирование. Цели комиссии по разработке решений комплексной застройки. Текущий статус. Прогноз становления рынка. Заинтересованные стороны. Управление индустриальным парком. Создание Координационного совета. Российский союз промышленников и предпринимателей. Ближайшие планы. Ключевые этапы создания индустриальных парков.

«Предпринимательские риски» - Связан с возможным уменьшением ценности денежной единицы. Страхование Хеджирование. Количественный анализ. Социально-правовой аспект. Выход из зоны рисков Отказ от реализации. Национальные Международные. По сфере возникновения. Снижение риска. По уровню потерь. Систематические Несистематические. 2. Основные теории предпринимательских рисков.

«Клуб Молодых Предпринимателей» - Уметь объясниться за границей. Спорт. Институт «Наставничества». Госзаказ. На данный момент сформированы 2 группы. 1) Баскетбол. 2) Рукопашный бой. 2. События. Членам Клуба предоставляются следующие возможности. Школа Английского Языка. Департамент строительства. Свободно общаться с иностранными коллегами и друзьями.

Всего в теме 15 презентаций

Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей Мрочковский Николай Сергеевич

Портрет потенциального клиента

Решение о покупке всегда принимают люди, независимо от типа рынка – рынок это В2В или В2С.

Важно понимать, КТО эти люди и ПОЧЕМУ они покупают определенный продукт.

Один и тот же продукт могут покупать самые разные люди и по самым разным причинам, поэтому для успешного маркетинга нужен критерий поиска и отбора потенциальных клиентов.

Главной причиной покупки ВСЕГДА является ЖЕЛАНИЕ (хотение), поэтому важнейшим признаком определения (объединения) потенциальных покупателей является сходство их желаний и/или ПРОБЛЕМ, которые они хотят решить.

Люди со сходными желаниями и/или проблемами, до которых у компании есть возможность достучаться и предложить им решение в виде продукта, как раз и составляют желаемую часть рынка, или нишу.

Чтобы стало понятнее, давайте разберем это на примере портрета потенциального покупателя.

Проще всего портрет потенциального клиента разобрать с помощью «Компаса». Это несколько преобразованная модель Стивена Пирса, успешно примененная во многих компаниях, с которыми нам доводилось работать, и в нескольких наших тренингах. И она неизменно дает хороший результат.

Что представляет собой эта модель?

Если на листе бумаги в центре нарисовать потенциального покупателя, а от него влево, вправо, вверх и вниз изобразить стрелочки, то эти стрелочки вместе с их условными обозначениями похожи на символы сторон света на компасе.

Поэтому модель была названа «Компас».

Компас-портрет потенциального клиента из тренинга «5 шагов к отлично продающим текстам для вашего сайта» www.lnfoPraktik.Ru/5steps

Рис. 2. Компас-портрет клиента

Блок Wish – это желания нашего потенциального клиента.

Общие желания – это самый важный признак, по которому можно объединить людей. Вы работаете с неким рынком, с нишей, и в эту нишу входят люди с похожими желаниями.

Для того чтобы достичь своих желаний, людям, как правило, необходимо что-то сделать. Это определяется составляющей Needs – нужно, необходимо.

Все это происходит не в воздухе, а на фоне Experience – некого опыта: как человек уже достигал того, что он хочет, или не достигал, какие он переживания по этому поводу испытывал, и вообще, как он себя в связи с этим чувствует.

Есть еще одна важная часть – это проблема (Problem). Проблема – это противоречие между тем, что хочется человеку, и тем, что на самом деле ему нужно для достижения желаемого.

Если ваше решение (Solution), ваши товары или услуги помогают человеку достичь желаемого, дают ему то, что нужно, разрешают противоречие с учетом его жизненного опыта, то все будет в порядке – ваш продукт найдет своего потребителя достаточно легко.

Чтобы было более понятно, давайте рассмотрим примеры.

Пример 1

Рынок (ниша) – это люди, желающие бросить курить. Их легко объединить по этому признаку. Для них уже производят какие-то товары и услуги. У них есть желание бросить курить.

Что для этого необходимо на самом деле? Для этого необходимо перестать покупать и курить сигареты.

Какой у них может быть жизненный опыт в связи с этим?

Курение помогает снять стресс, успокоиться. Кто-то пробовал бросить, но его снова тянет. Кто-то страдает от того, что осознает вредность курения, и от того, что ему неудобно находиться в местах, где курение запрещено.

Таким образом, возникает противоречие: хочется бросить, но в то же время хочется продолжать курить.

Одно из решений – это электронные сигареты, которые позволяют бросить курить, фактически не бросая. Человек по-прежнему берет в рот некий имитатор сигареты и может отказаться от обычных сигарет.

Пример 2

Другой распространенный пример, которым можно проиллюстрировать компас-портрет, – это рынок людей, которые хотят похудеть.

Чтобы похудеть, чаще всего нужно меньше кушать и больше двигаться. А вот этого как раз желающие сбросить вес чаще всего и не хотят.

Таким образом, существует противоречие.

Если бы вы нашли некий продукт, который разрешил бы этим людям сохранить прежний образ жизни: кушать все что угодно, мало двигаться, но при этом позволил бы похудеть, то такой продукт имел бы спрос.

Именно на этом построен спрос на методики похудения, которые вы, наверное, видели. «Не кушай эти три продукта и похудеешь, не меняя образ жизни».

Из книги Уши машут ослом [Современное социальное программирование. 1-е издание] автора Матвейчев Олег Анатольевич

Классификация политических консультантов и пиарщиков для потенциального клиента. Удачи! И лохов побогаче! Тост консультантов Естественно, что классификация не претендует на полноту и научную строгость. Существует масса «смешанных типов», а кроме того, каждый

Из книги Искусство торговли по методу Сильва автора Бернд Эд

КАК ЗАВЛАДЕТЬ ПОЛНЫМ ВНИМАНИЕМ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Первое, что вы должны сделать, когда разговариваете с потенциальным клиентом, – это завладеть его вниманием. Вы должны отвлечь его от своих мыслей и заставить слушать только вас.Некоторые торговцы пытаются привлечь

Из книги Конец маркетинга, каким мы его знаем автора Зимен Сержио

Из книги Учет и анализ банкротств автора Байкина Светлана Григорьевна

3.2. Система показателей в анализе финансового состояния потенциального банкрота Важным элементом управления деятельностью хозяйствующих субъектов рыночной экономики является финансовый анализ.Существует ряд финансовых показателей, порядок расчета и применение

Из книги Личные деньги: Антикризисная книга автора Пятенко Сергей

2.1. Портрет миллионера В демократиях следует щадить состоятельных людей и не подвергать разделу не только их имущество, но и доходы. Аристотель, древнегреческий философ Деньги – это шестое чувство, без которого остальные пять бесполезны. С. Моэм, английский писатель В

Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас Александр

Из книги Все о приобретении и продаже жилой недвижимости. Советы специалиста автора Зубова Елена Евгеньевна

«Портрет» квартиры Унифицированного текста договора долевого участия нет – законодательно его никто не устанавливал. Каждая компания имеет собственный типовой договор (если не долевого участия, то предварительной купли-продажи), который поддается обсуждению. Причем

Из книги Руководство начинающего счастливчика, или Вакцина против лени автора Иголкина Инна Николаевна

Рисуем портрет лени Лень - это что-то аморфное, мягкое, тихонько мурлычет, убаюкивает. В общем, не имеет цвета, вкуса и запаха…Что же такое лень? В толковом словаре живого великорусского языка Владимира Даля лень означает «неохоту работать, отвращенье от труда,

Из книги Основы организации деятельности коммерческого банка автора Иода Елена Васильевна

4.4.1. ОЦЕНКА КРЕДИТОСПОСОБНОСТИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ЗАЕМЩИКА Наиболее распространенным мероприятием по снижению (недопущению) кредитного риска является оценка кредитоспособности заемщика.Кредитоспособность клиента коммерческого банка предусматривает способность

Из книги Инфобизнес. Зарабатываем на продаже информации автора

Портрет аудитории Очень важно правильно составить портрет своей аудитории, то есть определить тех, кто придет на тренинг. Попытайтесь прямо сейчас написать на бумаге, кто ваш потенциальный клиент.Опишите вкратце участника своего семинара: мужчины, женщины, какого

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет типичного клиента Опишите своего типичного клиента. Характеристика должна включать как минимум 21 черту: пол, возраст, семейное положение, сфера занятости, опыт участия в тренингах, самые распространенные проблемы и т. д. Что с этим делать, расскажем

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Задание 1. Описать портрет клиента Еще раз напомним определения, используемые в компас-портрете потенциального покупателя ваших товаров и услуг.Wish (желания) – то, что НА САМОМ ДЕЛЕ хочет потенциальный клиент.Needs (нужно, необходимо) – то, что нужно для достижения

Из книги Ваш сосед - Миллионер автора Данко Уильям Д.

ПОРТРЕТ МИЛЛИОНЕРА Кто он - типичный американский миллионер? Послушаем его рассказ от первого лица. Я мужчина пятидесяти семи лет, женат, трое детей. Мы, миллионеры, в семидесяти случаях из ста обеспечиваем от 80% и более дохода семьи. В среднем каждый пятый из нас уже

Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман Дэвид

49. Почему запрос от потенциального покупателя – всё равно что звонок в «службу спасения» Когда люди звонят в службу спасения 911, им нужен немедленный ответ. Чем скорее, тем лучше. Отвечать на звонки нужно быстро, потому что речь может идти о жизни и смерти.Я рекомендую вам

Из книги Инфобизнес с нуля автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет клиента Чтобы ваши курсы хорошо продавались, важно понимать своего потенциального клиента. Определите его основные характеристики:1. Пол, возраст, социальный статус.2. Должность (рядовой сотрудник, руководитель среднего уровня, топ-менеджер, владелец небольшого

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Правило 5. Презентация должна вызывать любопытство у потенциального клиента Нужно преподносить информацию таким образом, чтобы вызвать любопытство аудитории. Сначала дайте ей факты, затем – их объяснение. Кроме того, предварительно знакомьте публику с тем, что ждет ее в