История создания и развития гостиницы. История развития и современная структура гостиничной индустрии
Возникновение и развитие гостиничной индустрии связывается с историей развития человека. Первая гостиница появилась более двух тысяч лет назад, на Древнем Востоке. Немного позже, в эпоху Древнего Рима начали появляться здания, в которых размещались на ночлег чиновники, выезжающие по делам империи.
Формирование гостиничной индустрии уходит корнями в глубокое прошлое, поэтому в течение столетий на ее развитие оказывали влияние самые различные факторы. Трудно представить, но даже становление такой, казалось бы, исключительно коммерческой сферы, проходило бок о бок с религиозными процессами и в огромной степени определялось ими.
История возникновения и становления гостиничной индустрии, как и любой сферы нашей жизни, связана с развитием многих отраслей деятельности человека. Очевидно, что гостиницы возникали в местах активного перемещения людей, вследствие их нужды в ночлеге и питании.
Прежде всего, это касалось торговых путей, дорог, которые вели к местам паломничества.
Первые прообразы гостиниц появились ещё в далёком прошлом. Гостиные дома в основном располагались на дорогах и в городах.
Пользовались услугами таких заведений путешественники, гонцы, правительственные служащие. Причины перемещения людей из одного места в другое были разными: познание мира, религиозные паломничества, государственные дела. Одним из самых мощных факторов, послуживших появлению и становлению гостиничной индустрии, была торговля.
История гостиничного бизнеса в США не такая древняя, как в европейских, восточных странах или в России, в силу относительной молодости этой страны. Однако, несмотря на это, Соединенные Штаты Америки оказали огромное влияние на развитие мировой индустрии гостеприимства. О популярности гостиничного бизнеса в США говорит хотя бы то, что даже самые известные американские президенты: Дж. Вашингтон и А. Линкольн, владели тавернами.
В России первыми предприятиями размещения были постоялые дворы, в которых путникам за определенную плату предоставлялись жилье и еда. Хотя паломники, которые прибывали в большие города для богомолий, имели возможность бесплатно размещаться на монастырских дворах.
Гостиничная индустрия в Москве зародилась в средние века, во времена становления столицы Руси, как крупного центра торговли. Начиналась она с постоялых дворов - заведений, которые обеспечивали путников простым жильем и едой. Среди паломников, которые прибывали в столицу на богомолья и церковные праздники, было принято размещаться на монастырских подворьях.
История появления и становления гостиничной индустрии, которая уходит корнями в глубокое прошлое, показывает, что в любой концепции развития той или иной сферы деятельности человека есть ценности, которые для ее существования являются главными и неизменными. Например, если санитарные требования и стандарты проживания в гостиницах изменились с древних времен до неузнаваемости, то основополагающие принципы отношения к клиентам, основанные на дружелюбном обслуживании и приятной атмосфере, остаются актуальным условием успеха индустрии гостеприимства и сегодня.
История советского гостиничного бизнеса знает взлеты и падения, периоды расцвета и полной разрухи. В 1910 году царская Россия располагала 4685 гостиницами (без учета постоялых дворов и трактиров с номерами). Все они находились в собственности у частных лиц.
Гостиничный бизнес в современной России начинал строиться после развала Советского Союза, в эпоху глобальных перемен. Сильнейший экономический и политический кризис, который характеризовал Россию в 1990-е гг., привел к значительному спаду спроса на гостиничные услуги. По статистике, в конце 1990-х гг. в России было около 5 тыс. предприятий гостиничного типа, в которых насчитывалось около 390 тыс. мест. Однако постепенно тяжелые времена стали уходить в прошлое, и для сферы гостеприимства наступило время очередного развития - сначала робкого, затем все более динамичного.
Понятие гостеприимство появилось еще на заре человеческой цивилизации. Веками совершенствуясь и обретая новые функции, понятие гостеприимство дошло и до наших дней, превратившись в сильную и значительную отрасль, приносящую существенный доход, как владельцам, так и государству. Сегодня гостиничный бизнес не только способствует экономическому росту отдельных государств, но и играет важную роль в улучшении быта людей, становящихся все более мобильными в условиях глобализации. Россия в этом процессе не исключение. В последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами, особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.
Само понятие «гостиница» происходит от латинского эквивалента этому слову «hostеl», а также англо-саксонского «hospitality», что значит гостеприимство (от старофранцузского «хоспис», что значит странно-приемный дом).
Позднее данное название модернизировалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни — «hotel».
Так как же все начиналось?
Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. Здесь людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.
В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать “госпиции” для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.
Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях — своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.
В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.
Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.
В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции — “Союз хозяев гостиниц”. Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 г. был создан “Международный союз владельцев гостиниц”, объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира.
В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.
Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.
Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в “индустрию услуг”, которая в сочетании с “индустрией развлечений” стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная “индустрия гостеприимства” включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.
На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII -XIII вв. В них отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы — “ямы”, как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.
В XV в. создаются многочисленные почтовые станции, которыми ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII -XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.
После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.
К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.
В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.
Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Все это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.
Достигнув определенных высот и занимая одну из важных ролей в экономике и повседневной жизни людей, гостиничный бизнес не стоит на месте. Ежегодно открываются новые отели, идет реконструкция старых, обновляются номера, совершенствуются стандарты обслуживания. По данным Федеральной службы государственной статистики на конец 2008 года в Санкт-Петербурге насчитывалось 110 гостиниц, в то время как в 2005 году эта цифра равнялась 72 объектам.
Количество мини-гостиниц на конец 2007 года по данным Центра развития малых отелей составило 500 объектов, тогда как в 2003 году их было всего 25. Эти цифры довольно красноречиво говорят о том, что рынок гостиничных услуг продолжает развиваться и при чем довольно активно. Мировой экономический кризис немного притормозил строительство многих крупных сетевых объектов в крупных городах России. Но, по мнению многих отельеров, это дает мини-отелям шанс использовать свой потенциал. Поэтому в ближайшие годы прогнозируется рост мини-отелей в городах России и увеличение роли этого типа гостиничных предприятий в гостиничной отрасли.
November 30th, 2012Т.к. предыдущий пост про , дал мне идею написать про историю "отеле-строения" и развитие самых значимых "гостиничных" городов, дуамю, разумно будет начать с поста про общую историю гостеприимства в мире и России.
Слово "гостиница" происходит от латинского "hostеl", и от англо-саксонского "hospitality", что значит гостеприимство.
Позднее данное название преобразовалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни - "hotel".
История развития гостиничного дела неразрывно связана с путешествиями. Путешествуя с разной целью и намерениями (посещение святых мест и храмов, олимпийских игр и т.п.) люди нуждались в приюте, питании и отдыхе. Древнейшие упоминания о местах для размещения путешественников можно найти в письменных источниках Древнего Египта.
В Древней Греции связь между городами поддерживалась «гемеродромамы» (дневными гонцами). На расстоянии, мог преодолеть лошадь без отдыха, существовали специальные станции, где можно получить пищу и свежих лошадей.
В период расцвета греческой цивилизации в городах и на дорогах, ведущих к ним, появляются заезжие дворы, гостиницы. Древнейший постоялый двор, который упоминается в источниках, находился на острове Крит (около 1500 г. до н.э.). Отели, как места отдыха посланцев правительства, появились значительно позже. Так, в древнегреческом городе Эпидавре (культурном центре бога исцеления) была гостиница на 160 комнат с прилегающими галереями со скульптурами, стадионом и театром на 17 тыс. мест.
В Греции появляется разветвленная сеть общественных и частных гостиниц, пунктов обмена денежных знаков, посредников-организаторов путешествий.
Путешествия особенно активизировались после завоевания Греции римлянами. Причем, путешествия римлян начали приобретать оздоровительного, познавательного, развлекательного характера (посещение лечебных минеральных источников, архитектурных достопримечательностей, известных учебных заведений, театров и др.). Эти путешествия требовали организации гостиничного дела. Еще в I в. до н. н.э. в Римской империи возникли государственные постоялые дворы, находившиеся друг от друга на расстоянии дневного конного перехода. Постоялые дворы располагались в городах и на главных путях, которыми проезжали курьеры и государственные служащие из Рима. Уже у древних римлян имела место определенная классификация гостиниц. Существовало два типа «пристанищ» в провинциях и в самом Риме: одни из них назначались только для патрициев, другие - для плебеев.
В связи с новыми завоеваниями и расширением территории Римской империи ее обычаи, хозяйственная и организационная структуры находили также применение в новых провинциях и покоренных странах. О том, насколько глубоко и всесторонне были развиты в древности заведения, предоставлявшие путникам приют, питание и ночлег, свидетельствует тот факт, что в римском законодательстве было предусмотрено особую ответственность такого заведения за вещи гостя. Таким образом, еще в древних Греции и Рима были заложены традиции, придерживаются и в современном гостиничном хозяйстве. Например, ответственность за сохранность вещей гостя, обязательный учет проживающих т.д.
Упадок и гибель античного рабовладельческого мира привели к уменьшению подвижности населения как в рамках отдельных стран, так и между странами; строительство дорог и гостиниц сократилось. Лишь через несколько веков, в раннем средневековье количество путешествий вновь стала расти. Массовые путешествия купцов, подмастерьев, учеников, странствующих актеров, а также многочисленные пилигримы и паломники способствовали развитию самых разнообразных форм предоставления убежища. Первоначально этот приют был бесплатным, ради любви к ближнему, который оказывали монастыри, церкви, княжеские дворы и др.
Значительное развитие гостиничного дела в Европе наблюдается только с VIII-IX вв. после того, как Карл Великий издал эдикт, которым обязал монастыри и церкви содержать «госпиции» - дома, которые предоставляли путникам и паломникам ночлег, питание, отдых, а иногда даже и лечебные процедуры. Наибольшее распространение «госпиции» приобрели в Швейцарии, которая благодаря старым традициям и теперь считается наиболее авторитетной в сфере гостиничного хозяйства и гостиничных услуг.
В XIII-XIV вв. в связи с ростом и развитием ремесла и торговли, оживлением внутренних и международных экономических связей в Европе, широкое распространение получила система временного проживания за плату в гостиницах. Первыми такими отелями были частные жилые дома (или отдельные комнаты в них). Владельцы отелей нередко выполняли и функции посредников в делах своих клиентов, выступали как перекупщики и агенты. Таким образом, появляются прототипы современных гостиниц. Примерно в это же время была осуществлена первая официальная попытка их классификации. В Берлине, в котором на то время проживало около 130 тыс. жителей, было 9 постоялых дворов I класса, из них два уже назывались отелями, 10 заезжих дворов II класса и 13 постоялых дворов III класса.
С появлением железных дорог, пароходов расширяются возможности развития туризма. В новых транспортных средствах создаются удобства, достигается высокий уровень комфорта: появляются спальные вагоны, вагоны-рестораны и т.д. На более высокую ступень поднимается и гостиничное дело. Подавляющее большинство туристов составляли аристократы и буржуазия. Они выдвигали повышенные требования к уровню и качеству обслуживания, побуждая этим владельцев гостиниц заботиться об усовершенствовании своих заведений. Постепенно в столичных европейских городах стали появляться комфортабельные отели, расположенные в специально построенных зданиях (по типу частных резиденций) или в великолепных государственных особняках. Отсюда происходит французское название «отель», что означает городской дворец магната, место пребывания правительства или городских властей. Это были гостиницы-люкс с ресторанами и высоким уровнем обслуживания. Так, в 1861 г. гостиница «Морис» в Париже имел 700 номеров с водой, лифт, ресторан на 1500 мест. Наряду с созданием упорядоченных отелей и роскошных ресторанов начинают действовать и новые средства развлечений: ночные клубы, кабаре и т.д.
В России:
На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII -XIII вв. В них отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - “ямы”, как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.
В XV в. создаются многочисленные почтовые станции, которыми ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.
В XVIII в. гостеприимные дворы строились с открытыми на улицу арками и колоннами (гостеприимные дворы в Петербурге, Калуге и других городах).
Гостиные дворы в русских городах строились неподалеку торговых центров - «торжищ». Гости поселялись по национальному признаку. Так, в Москве существовали английский, греческий и шведский, а в Новгороде - немецкий и голландский гостеприимные дворы.
В XVI-первой половине XVII в. одним из главных торговых центров Восточной Европы был Киев, через который проходили купеческие караваны из Польши, Крымского ханства, Турции, Молдовы, Греции, Венгрии, стран Западной Европы, которые направлялись к Московскому государству.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII -XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.
После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.
К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.
В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.
Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Все это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.
Паломники и странники. Как развивалась сфера гостиничного бизнеса?
С возникновением у людей желания путешествовать, появились и первые гостиницы. Эпоха гостиничного бизнеса началась с постоялых дворов, таверн и трактиров. В каждую эпоху они отвечали своим главным требованиям – предоставляли гостям возможность остановиться на ночь.
Гостиницы с древнейших времен и до наших дней
Первые гостиницы появились порядка двух тысяч лет назад, и, как и многое, чем мы сейчас пользуемся, возникли они в Древней Греции и в Древнем Риме.
Таверны и хоспитеумы, появившиеся здесь, являлись предшественницами современных гостиниц. В таких местах останавливались купцы, бродячие артисты и менестрели, паломники. В большинстве своем это были странствующие люди.
Гостиницы выглядели долгое время примерно следующим образом: двухэтажное строение с местом, где можно оставлять лошадей и других животных. На первом этаже чаще всего располагалась просторная комната, где люди могли отдыхать, общаться, на втором – жилые комнаты для тех, кто останавливался в гостинице.
Гостиницы того времени служили своеобразным центром культурной жизни, здесь можно было пообщаться, узнать о происходящих событиях, выпить. В таких заведениях как таверна, зародились петушиные бои, тут играли в дартс.
В Средние века гостиницы чаще всего строились при церквях. Таким образом, служители церкви пытались приютить паломников. Но в 1530 году король запретил размещать всех странствующих при церкви, тогда появилась необходимость возродить частные гостиницы. Стоит отметить, что в Англии существовали следующие требования к гостиницам – дружелюбие, обильная пища, комфорт постояльцев, приятная атмосфера.
Но современный вид гостиницы приобрели вовсе не на землях Евразии, а в США. Исследователи считают, что это произошло примерно в середине 19 века, тогда начали сдавать не просто комнаты, а полноценные номера с удобствами в виде отдельного туалета.
А как это было на Руси?
Зарождением гостиничного бизнеса в России принято считать 11-13 века. Именно в это время стали появляться постоялые дворы, которые, кстати, пользовались популярностью среди гонцов. Чуть позже, в 15 веке, появляются почтовые станции, тут можно было остановиться, переждать непогоду, заменить лошадей.
Лишь в 18 веке начинается бурное строительство гостиных дворов, которые, между прочем, строились по национальному признаку. В Москве гостиные дворы - "аглицкий", "свейский", "греческий", "армянский", в Нижнем Новгороде - "немецкий", "голландский". Гостиные дворы России – это не просто гостиницы, но и места бурной торговли, лавок, всевозможных складов. Такие гостиные дворы имели стены, башни, ворота, в общем, сильно отличались от тех гостиниц, что мы видим сейчас.
Бум строительства начался в 20 веке, кстати, к его началу насчитывалось 4500 гостиниц, это не считая таверн и прочих мест отдыха.
В СССР толчком развития гостиничного бизнеса стали проводимые общественно-политические мероприятия, встречи глав государств и прочие. Но по-настоящему европейским сервис стал только после 1993 года, когда Россия стала стремиться к западным стандартам.
Гостиничный бизнес развивался стремительно, сейчас действуют десятки сетей гостиниц, которые, по признанию, можно считать предприятиями самого высокого уровня. Такие отели как Мариотт, Хилтон, Бест Вестерн – возглавляют список самых крупнейших отелей.
То, как отели делятся на категории, это еще одна очень любопытная информации. Так, разделение по категориям, возникшее в Британии, стало своеобразным эталоном.
Гостиница с одной звездой - гостиница с небольшим набором услуг, чаще всего они расположены где-то на окраинах города. Две звезды достаются тем гостиницам, которые имеют чуть больший размер, и у которых есть собственные бары и рестораны.
Трехзвездочные гостиницы уже отвечают главным требованиям сервиса, количество услуг расширяется, неизменным остается то, что такая гостиница обязана иметь бар и ресторан.
Гостиницы четырех звезд считаются гостиницами первого класса, здесь постояльцам просто обязаны организовать комфорт и обслуживание высшего качества. Такие гостиницы чаще всего уже имеют рестораны с кухнями разных народов.
Пятизвездочные отели – это те, на территории которых есть не только рестораны и бары, но и спа-центры, спортивные центры. В таких отелях очень дорогое проживание, но и набор услуг значительно отличается от тех, кто заслужил меньше звезд. В зависимости от отеля, гостям могут предложить самые разнообразные услуги вплоть до золотого туалета и личного дворецкого.
I.Введение…………………………………………………………………………3
II.Основная часть
2.1История развития гостиничного бизнеса…………………………………….6
2.2 История отеля………………………………………………………………..12
2.3Золотое кольцо………………………………………………………………..15
2.4Административная…………………………………………………………...17
2.5Бронирование.………………………………………………………………...20
2.6Приём и размещение…………………………………………………………23
2.7Служба обслуживания……………………………………………………….26
2.8Номерной фонд……………………………………………………………….27
2.9 Служба эксплуатации номерного фонда………………………….………..32
2.10Организация питания……………………………………………………….34
2.11Рестораны и бары…………………………………………………………...39
2.12Служба безопасности……………………………………………………….43
2.13Услцги………………………………………………………………………48
III.Заключение……………………………………………………………….....63
IVСписок литературы…………………………………………………………65
I.Введение
В своей курсовой работе я хочу рассказать о гостиничных услугах на примере гостиницы «Золотое Кольцо», а так же что такое услуга, какие они бывают, как правильно предоставляются и в каком порядке.
Прежде всего, следует отметить что гостиница «Золотое Кольцо»- это гостиница высокого уровня. Отель имеет в наличии комфортабельные номера, бары рестораны, конгресс залы, бизнес центр, а так же дополнительные услуги такие как: кейтеринг, сауна, бильярд, предложение для молодожёнов, флористы, фитнес центр, и множество других.
Так же высокий уровень обслуживания в этом Отеле не может быть незамеченным, так как штат персонала гостиницы состоит из высококвалифицированных специалистов своего дела, они знают свои права и обязанности, а так же как правильно предоставить услугу гостю, что бы он был доволен. В гостинице много зависит от впечатления клиента, от того как его встретили, поэтому без понятия гостеприимство существовать гостиница не может.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам в не дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского слова hospice (хоспис), что означает странноприимный дом. Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще. Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина.
Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям. Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения.
Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.
В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В современном мире гостиничное дело развивается такими темпами, что первостепенной задачей по управлению отелем становятся высокий сервис в гостиничном бизнесе: качественные гостиничные услуги и грамотный гостиничный менеджмент. Гостиничные услуги, предъявляют все больше требований к управлению отелем.
Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха.
Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.
В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для процветания гостиничных предприятий.
Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.
Цель работы:
1)Рассказать о развитии гостиничного бизнеса
2)Рассказать о Гостинице «Золотое Кольцо»
3)Рассказать о услугах предоставляемых в Гостинице «Золотое Кольцо»
II.Основная часть.
История развития гостиничного бизнеса
Впервые индустрия гостеприимства появилась еще во времена Античности. Первое документальное подтверждение существования индустрии гостеприимства зафиксировано в эпоху Древней Греции и Древнего Рима. Одним из документов, подтверждающих существование индустрии гостеприимства в древних государствах, является Кодекс вавилонского царя Хаммурапи. В названном акте упоминались таверны, которые пользовались сомнительной репутацией и выполняли иногда функции домов терпимости. В кодексе было закреплено, что владельцы таверн должны доносить на посетителей, если те задумали совершить преступление против государя. Состав посетителей был крайне разнообразен и специфичен. В Древней Греции также существовали таверны, которые играли достаточно важную роль в жизни общества, так как они были важной составной частью религиозной и социальной жизни населения. В тавернах хоть и имелись места для ночлега, но они предназначались для общественного питания. Развитие торговли предполагало необходимость для путников ночлега, поэтому появились предприятия другого типа – постоялые дворы. Наиболее разветвленная сеть постоялых домов имелась в Древнем Риме. Строительство римлянами постоялых домов положило начало созданию и формированию сферы гостеприимства. Расположение постоялых домов в Риме было продумано. Они строились на расстоянии 25 миль друг от друга, чтобы путешественники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Однако воспользоваться постоялыми домами можно было только при наличии специального документа, подтверждающего статус посетителя. Подобные бумаги достаточно часто воровали в дороге и подделывали.
В период раннего Средневековья предоставлением услуг для обычных людей занимались религиозные учреждения. Путешествия совершали в основном миссионеры, священники и пилигримы, поэтому постоялые дома стали располагаться ближе к церквям и храмам. В Англии постоялые дворы строились уже не для путешественников, а скорее для населения, употребляющего алкогольные напитки. В Средние века количество постоялых домов постоянно увеличивалось, однако уровень оказываемых там услуг оставался низким. Ночевали постояльцы на матрацах или просто на полу. Питание тоже было достаточно скудным и однообразным. Чаще всего постояльцы питались тем, что привозили с собой или покупали у хозяина двора. Более состоятельные люди на постоялых дворах не останавливались, а путешествовали в своем экипаже или верхом. Бедное население, совершающее такие поездки самостоятельно, в такие заведения не пускали. Во всех постоялых дворах существовала четкая дифференциация по классовому признаку. Состоятельные гости обедали в столовой или у себя в комнате. Бедняки ели вместе с хозяином и его семьей. Им предоставляли простую еду, без изысков, за минимальную цену. Состоятельные люди могли заказывать себе все, что пожелают, могли заходить на кухню и наблюдать за приготовлением пищи. Стараясь угодить и понравиться состоятельному гостю, хозяин постоялого двора обычно предлагал ему нечто особенное из кухни, блюдо, которое славилось на всю округу. Цены на пищу также были различными. В XII−XIII вв. на Руси появились первые прототипы современных гостиниц – постоялые дворы. Любой путешественник мог получить там питание и приют, но постоялый двор не отличался особым комфортом. Здесь оказывались услуги по размещению лошадей и транспортных средств путешественников. В XV в. постоялые дворы создавались на почтовых станциях, расположенных недалеко друг от друга. Кроме питания и размещения, оказывался дополнительный набор услуг, выполняемый ямщиками.
Они держали лошадей и перевозили «по государевому указу» всех, кто имел специальный документ. Постоялые дворы просуществовали долгое время, вплоть до середины XIX в. Развитие железных дорог приостановило строительство постоялых дворов. Развитие автомобильной промышленности вызвало необходимость появления гостиниц, расположенных вдоль дорог – мотелей. В русских городах был распространен и такой вид гостиниц, как гостиные дворы. Они отличались от постоялых дворов тем, что, помимо услуг питания и размещения, включали возможность совершения коммерческих сделок и операций, т.е. в гостиных дворах существовали меблированные комнаты, лавки и торговые ряды. Также гостиные дворы предназначались для того, чтобы складировать товары, торговать ими, так как купцам не разрешалось заниматься этим в собственных домах. Этот запрет распространялся на всех купцов и был снят лишь в XVIII в. Впервые гостиные дворы появились в Великом Новгороде в XII в. Размещение гостей происходило по национальному признаку. Новгород в XII−XV вв. славился своими готскими, немецкими, датскими гостиными дворами. В Москве существовали английские, греческие, немецкие, персидские и армянские дворы. Деятельность гостиных дворов в средневековой Руси регламентировалась специальными правилами, которые назывались «скрой». Упоминание о первых правилах предоставления гостиничных услуг датировано XII в. Эти правила включали в себя порядок установления взаимоотношений жителей двора с местным населением. Особое внимание уделялось вопросам обеспечения безопасности жизни, имущества и жилища. В XVIII в. предприятия гостеприимства получили широкое развитие в Соединенных Штатах Америки. В 1607 г. здесь появился первый постоялый двор. В 1634 г. в Бостоне была открыта одна из первых таверн. С тех пор таверны стали центрами общественной жизни, местами отдыха для солдат и предпринимателей. Таверны успешно развивались на перекрестах и в центре городов.
Европейские переселенцы, пришедшие на Американский континент, принесли с собой опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами. Американские таверны с самого начала своего существования имели коммерческую направленность, т.е. создавались с целью извлечения прибыли. XIX в. стал временем, когда индустрия гостеприимства получила свое наибольшее развитие. В период XVIII−XIX вв. в России открываются новые гостиницы, растет количество городов, что вызвано расширением торговых связей и ростом промышленного производства. В 1818 г. в Москве насчитывалось семь гостиниц, а в Санкт-Петербурге в 1900 г. – 325. Особенностью российской индустрии гостеприимства было существование чайных заведений. Они появились в XIX в. при Александре II в Тверской губернии. В Петербурге первая чайная была открыта 28 августа 1882 г. Чайные заведения были поставлены в особые условия функционирования: для них была установлена минимальная арендная плата, очень низкая ставка налога. Чайные открывались с пяти часов утра. Этот тип заведений распространился по другим городам и быстро завоевывал популярность. XIX и начало XX вв. оставили заметный след в истории развития индустрии гостеприимства в России. В этот момент были построены известные гостиничные предприятия, некоторые из них продолжают функционировать и в настоящее время. Следует обратить внимание на то, что в основном они соответствовали европейским образцам архитектуры, гостеприимства и интерьера. Так, в 1911−1912 гг. по проекту архитектора Ф.И. Лидваля была построена гостиница «Астория», считавшаяся в то время лучшей гостиницей в Санкт-Петербурге. При ней был открыт ресторан с французской кухней. К концу XIX в. в Москве были известны и популярны такие гостиницы, как «Дрезден», «Париж», «Англия», «Германия», «Север», «Гранд-отель», «Европа», «Берлин». В первые годы XX в. в Москве были построены гостиницы высочайшего класса – «Метрополь» (1904 г. по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л.Н. Кекушева и А.Е. Эрихсона), «Боярский двор» (1901 г., архитектор Ф.О. Шехтель),
«Националь» (1902 г., архитектор А.В. Иванов). В 1910 г. в России насчитывалось более 5000 гостиниц. Они принадлежали частным лицам и считались коммерческими предприятиями. После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского совета рабочих и крестьянских депутатов, в гостинице «Националь» в Москве расположилось правительство. Новая власть не стремилась развивать рыночные отношения, а доходы от гостиничной индустрии направлялись на развитие тяжелой промышленности. Гостиницы, построенные в советский период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, помещения освещались плохо. Большая часть номеров не соответствовала санитарным условиям. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. В 1934 г. был разработан и утвержден типовой устав гостиничного треста местного совета. Гостиничный трест был самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. Согласно этому уставу гостиница являлась юридическим лицом, отвечала по всем обязательствам в пределах того имущества, которым она владела и на которое могло бы быть обращено взыскание. Практически в 700 городах СССР к 1940 г. были построены гостиницы. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб индустрии гостеприимства, и, следовательно, в послевоенный период она была подвергнута основательной реконструкции. С 1950 г. начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К интерьерам гостиниц предъявлялись функциональные и эстетические требования.
Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры и искусства, увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников. Одновременно с этим возросла необходимость в увеличении гостиничного фонда в СССР. За годы десятой пятилетки в РСФСР построили 158 гостиничных предприятий на 30 000 мест. Высокие, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы были возведены в Волгограде, Новосибирске, Мурманске и Архангельске (на 1000 мест каждая). Наряду с гостиницами общего типа увеличился рост пансионатов, санаториев, мотелей, туристических баз и лагерей. В 1980 г., в канун Олимпийских игр в Москве, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 000 мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 000 мест. К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг. согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.В целом по России в городской местности находится 65% гостиниц, в сельской местности – 35%. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются в Москве и Санкт-Петербурге. В XX в. индустрия гостеприимства особенно интенсивно развивалась в Европе и США. Именно там появились новые формы организации этой сферы услуг. Значительные изменения произошли в ресторанном бизнесе.
В современном мире существуют основные направления развития предприятий гостиничной сферы:
1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
3) развитие сети малых предприятий;
4) внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.
История отеля.
Гостиница Золотое Кольцо, Москва была построена в 1970 году и была известна среди москвичей и гостей столицы под именем «Белград-2». Свое новое название – Золотое Кольцо – она получила после реконструкции 1994-1998 годов. Гостиница Золотое Кольцо, Москва изменила не только облик и имя гостиницы, но и получила более высокую категорию, получив статус одной из лучших гостиниц столицы. . Над убранством внутренних интерьеров гостиницы потрудились лучшие дизайнеры из Италии и Швейцарии.
Несмотря на то, что официально статус 5-звездочной гостиницы был подтвержден только в 2004 году, уже в 2003 гостиница Золотое Кольцо, Москва стала лауреатом конкурса «Хрустальная Ладья». Специальный приз «За большой личный вклад по управлению гостиницей» получил руководитель отеля, а ресторан гостиницы был признан «Лучшим гостиничным рестораном в организации и проведении мероприятий городского и международного уровня».
Несмотря на то, что гостиница Золотое Кольцо принадлежит Управлению делами Президента РФ, она не является закрытым учреждением: здесь могут остановиться все желающие. Возможности отеля и его расположение напротив МИДа РФ позволяют принимать как иностранные правительственные делегации и глав государств, так и представителей российских и западных деловых кругов. Сама гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, в котором бизнесменов ждут прекрасные условия для работы и отдыха. Периодически выпускается корпоративная газета, предназначенная «для обрученных с бизнесом», на английском и русском языках, в которой клиенты отеля могут найти информацию об услугах отеля, партнерах, ресторанах и развлечениях.
Золотое кольцо
Все номера гостиницы Золотое Кольцо оснащены современной техникой. Для удобства гостей во всех номерах имеются сейф, мини-бар, регулируемая тепловентиляционная система, все виды доступа в интернет, в том числе Wi-Fi, возможность подключения любой необходимой оргтехники. Все кровати в номерах гостиницы с ортопедическими матрасами. Постояльцам отеля также доставляются распечатки электронных версий газет со всего мира. Персонал гостиницы Золотое Кольцо славится своей чуткостью и приветливостью. Особо надо отметить удачное расположение гостиницы Золотое Кольцо. Гостиница находится в самом центре Москвы, в пяти минутах ходьбы от станции метро «Смоленская», в окружение исторических достопримечательностей, важнейших объектов культуры, крупных деловых центров. До Кремля от гостиницы Золотое Кольцо можно дойти пешком за 20 минут.
Цены на проживание в гостинице Золотое Кольцо высоки. Однако, учитывая расположение отеля и уровень сервиса, цена номера в гостинице Золотое Кольцо – величина объективная. В тоже время, если сравнивать отель Золотое Кольцо с другими гостиницами Москвы, то цены этого отеля – вполне умеренные.
Гостиница Золотое Кольцо имеет богатый опыт проведения конференций и банкетов, как светских, так и деловой направленности, для чего в гостинице имеются 7 конференц-залов, 2 банкетных зала, 3 ресторана. Каждый ресторан гостиницы Золотое Кольцо имеет свой неповторимый облик. Во всех ресторанах отеля работают известные шеф-повара, завоевавшие международное признание. В гостинице Золотое Кольцо работает собственный кондитерский цех, выпускающий эксклюзивные авторские торты и пирожные. Профессиональные флористы, работающие в гостинице, могут украсить по вашему вкусу интерьер к любому мероприятию.
В гостинице Золотое Кольцо открыт собственный центр красоты и здоровья. В нём есть всё, чтобы с пользой для красоты и здоровья провести время: тренажерный зал, солярий, сауна, джакузи, все виды SPA процедур.
Гостиница Золотое Кольцо – считается лучшей гостиницей Москвы категории 5 звёзд по такому относительному показателю, как цена/качество.