Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

• Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
• Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
• Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
• Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
• Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
• Говорите уверенно, не волнуйтесь;
• Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
• Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
• Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
• Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
• Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

1. Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
2. Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
4. Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
5. Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Екатерина Муромцева, руководитель коммерческого департамента аутсорсинговой компании « СТС Групп », раскрывает природу возражения клиента «я подумаю» и рассказывает о стратегиях его преодоления, приводя конкретные примеры

Действительно, возражение «я подумаю» встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж, аутсорсинг не исключение. Нужно понимать, что за этой фразой могут скрываться разные сценарии.

Что означает возражение?

1. Вежливый отказ, клиент хочет избежать дальнейшего общения.
2. Обоснованная пауза для анализа полученного предложения, мониторинга рынка на аналогичные виды товаров или услуг. Клиенту действительно нужно время, чтобы принять взвешенное решение.
3. Попытка сбить цену. В данном случае клиент уже изучил предложения на рынке и хочет получить более выгодную для себя стоимость.

Стоит отметить, что опытный менеджер сначала выявляет потребность клиента, только после этого переходит к презентации, но не товара или услуг, а решения той или иной задачи. Тем самым снижает риск возникновения какого-либо возражения.

Если же избежать «я подумаю» не удалось, можно вернуться к клиенту в другое время, сообщив, например, что конкуренты уже пользуются данной услугой.

Как работать с возражениями?

Существует несколько способов обработки возражений «Я подумаю». Рассмотрим основные.

Классический

Этот метод, который подходит почти для всех видов продаж. Получив возражение, стоит сразу задать прямой вопрос о том, что клиента смущает, в чем он сомневается, что не понравилось. Здесь есть шанс услышать такой же прямой ответ, который позволит продолжить продажу, но уже скорректировав предложение.

Если же клиент не дает ответа, можно ему помочь, задав наводящие вопросы, например:

• У вас сомнения по поводу самого предложения?
• Возможно, вас не устраивает стоимость?

Даже если клиент отвечает «нет» на каждый вопрос, он тем самым приближается к реальной причине отказа. Во многих случаях оказывается, что смущает стоимость. Тогда остается только внести изменения в свое предложение и закрыть сделку.

Другой формат вопросов - спрашивать только о том, с чем клиент согласен. В результате может прийти понимание, что в принципе положительных сторон больше и сделка будет выгодной.

Напористый

Является прямым обращением. Получив возражение «я подумаю», менеджер соглашается и сразу задает финальный вопрос: «Я бы задал вам последний вопрос, хорошо?» Как правило, после паузы клиент соглашается. Так у менеджера появляется возможность выяснить, какие именно серьезные основания есть для сомнения. Здесь и происходит давление, так как клиента вынуждают ответить прямо здесь и сейчас.

Такой способ нельзя назвать удачным, если нужно наладить долгосрочные отношения. Но он может помочь выявить слабые стороны продукта.

Совместная работа

Довольно распространенная тактика, когда менеджер по продажам предлагает подумать вместе, тем самым выясняет реальную причину отказа. Фраза может звучать так: «Давайте подумаем вместе. Что же вас смущает в данном предложении?» Далее начинает действовать классический метод, описанный ранее.

Свой пример

Отмечу, что открытый подход к взаимодействию с клиентами является наиболее эффективным. Мы в «СТС Групп» считаем, что по-настоящему эффективной можно назвать работу, когда заказчик возвращается и становится постоянным партнером. Поэтому не берем на себя обязательств, которых не можем выполнить.

Возможность отсрочки

Важно донести до клиента, что он, приняв данное предложение, всегда может что-то поменять в дальнейшем. Отличный пример - аутсорсинг персонала, то есть найм временных работников. Заказчик может подписать договор на короткий срок три месяца, далее продолжить, расторгнуть или пересмотреть условия.

Если же в вашем бизнесе не предусмотрена такая возможность, лучше не обещать, чтобы не портить отношения с клиентом и свою репутацию.

Повторы

Как уже упоминалось, порой клиент не всегда сразу может оценить полученную информацию и ему действительно нужно подумать. Тогда менеджеру необходимо тактично повторить преимущества: «Согласен. Особенно стоит подумать над …» Так появляется возможность вернуться к сделке и успешно ее завершить прямым вопросом: «Итак, берете?»

На что нужно обратить внимание?

1. Существует негласный закон: возражения заказчика нельзя игнорировать, иначе вы его потеряете.
2. Если диалог остановился на возражении «я подумаю», значит на стадии выявления потребности были допущены ошибки. Стоит вернуться к этому этапу.

Отмечу, что любая из перечисленных стратегий помогает не только наладить контакт с клиентом, это еще и возможность выявить, а затем устранить слабые стороны самого продукта.

Самое «любимое» возражение любого продажника после проведенной работы с клиентом, после работы с выяснения потребностей и яркой презентации именно то самое, возражение «Я подумаю».

Ну вот о чем? Я же все доходчиво рассказал, да пока ты будешь думать потеряешь такую выгоду. Мало того, так еще и с экранов телевизоров и журналов потенциальным потребителям советуют не принимать решения сразу, а только после того, как подумаешь.
Думать это хорошо, думать полезно. Но человек устроен так, что предпочитает оставлять все как есть, то есть сохранять статус кво. Вот и думает.
Хотя всем и так понятно, что едва ли несостоявшийся клиент после «приостановленной» сделки будет думать. Этот самый потенциальный клиент скорее всего сразу забудет о том, о чем собирался подумать.
Конечно не всегда. Бывают ситуации когда перед покупкой необходимо думать. Например в крупных сделках. Но вот в небольших продажах «Я подумаю» — это вежливое нет. И обиднее всего то, что это самый клиент купит то, что вы предлагали у конкурента, причем через пяти минут после вашего расставания.
В связи с чем и возникает необходимость в работы с возражением «Я подумаю». Отпускать клиента «думать», становясь бесплатным консультантом — не дело.

Причины возникновения возражения

Причин может быть две.
Первая клиент действительно собирается подумать. Иногда клиенты перед покупкой собирают информацию об интересующем продукте.
А вот вторая причина интереснее. Клиент говорит «Я подумаю» потому что он либо сомневается и просто выбирает либо клиент таким образом говорит «Нет».

Самый действенный метод

Самый действенный метод обработки возражения «Я подумаю» — это не допускать самого возражения.
Например если продавец буквально загрузил клиента новой для него информацией. Клиент вместо того, чтобы просить вас разъяснить эту информацию просто скажет вам, что ему необходимо подумать. Просто потому, что клиент побоялся предстать глупцом или просто не захотел напрягаться.
Здесь важно понимать - информация должна быть доступна каждому клиенту. Необходимо говорить на том языке, который наиболее близок клиенту. Необходимо избегать тех терминов, которые непонятны и чужды человеку с которым проводите сделку.
Информация не должна быть избыточной. Все должно быть по делу.
Необходимо соблюдать принципы ведения продаж. Выявление потребностей важнее презентации. Важно задавать вопросы, ведь именно вопросы помогают выявить потребности и провести презентацию на основе языка выгод.

Скрытое возражение

Сложность возражения «Я подумаю» в том, что оно в большинстве своем является скрытым. Клиент вместо того, чтобы пояснить вам причину сомнения говорит «Я подумаю». А за этим возражением может скрываться все, что угодно. Часто это вопрос цены.
Пример, клиент заходит в магазин классической одежды - брюки, галстуки и костюмы. Клиент заинтересовался костюмами, но понимает, что цена велика. Консультант магазина настойчиво навязывает клиенту возможность примерить костюм и своими действиями подталкивает к покупке. Так как консультант не выявил потребность клиента, не установил с ним доверительного контакта услышит «Я подумаю». Клиент не начал доверять консультанту и не рассказал о сомнениях по поводу цены, клиент не увидел в товаре достаточной ценности. А так же у консультанта просто не было шанса например сделать индивидуальное предложение и рассказать о скидках или акциях.

Как обработать возражение «Я подумаю»?

Способов предостаточно. Проведем краткий обзор методов.

Классический метод

Этот метод простой и при этом логически оправдан. Причем метод подходит во всех видах продаж.
Когда клиент говорит «Я подумаю» первым делом стоит спросить - что клиента смущает, не нравится в вашем предложении: «Скажите, вас что — то смущает, вас что - то не понравилось»?
Прямой вопрос - и есть шанс услышать прямой ответ с которым и можно дальше работать. Например скорректировать ваше предложение.

Можно ответить несколько иначе - спросить клиента напрямую «Над чем» или «О чем».
Сразу стоит отметить, что если возражение «Я подумаю» было больше отговоркой то клиент может зависнуть. То есть просто застыть в раздумьях. И тогда клиенту можно немного помочь:
«Может вы не доверяете лично мне»?
«Может вас смущает само предложение»?
«Может вас смущает цена»?

Клиент отвечая на каждый такой вопрос «Нет» подходит к сути возражения Часто это именно вопрос цены: «Вообще то да, меня смущает цена». Получив прямой ответ на прямой вопрос об возражении можно скорректировать сделку и развеять возражение.

Как вариант таких подсказок может быть следующим - спрашивать про то, с чем клиент согласен, что ему нравится в предложении. Отвечая каждый раз «Нет, нет, нет» клиент подходит к мысли о том, что его все устраивает. Подойдя к сути возражения вы получите вопрос, ответом на который будет успешная сделка.

Суть метода проста и понятна - если клиент говорит «Я подумаю» то стоит докопаться до сути возражения. А поняв что человека тревожит понять, можете ли вы скорректировать сделку. Может клиент не может позволить себе потратить всю сумму цены товара сразу и просто ему неудобно об этом сказать. Тогда возможность кредита или рассрочки будет решением.

Прямое обращение к клиенту

Это метод несколько жестче и скорее походит на подталкивание на клиента.
Вот клиент говорит свое возражение «Я подумаю». На что может следовать такой ответ:
«Хорошо, это надо обдумать. Мне нужно после составить отчет и у меня к вам будет последний вопрос. Хорошо?»
Далее клиенту необходимо дать паузу чтобы ответить на вопрос. Вопрос составлен таким образом, что на него легче всего ответить «Да». В конц концов почему не помочь вам с отчетом.
«Скажите, а какие у вас серьезные основания для сомнения?»
И следом идет пауза. Именно пауза, которая давит на клиента, заставляя его ответить прямо сейчас.
Что можно ответить на такой прямой вопрос в случае, когда возражение «Я подумаю» явная отговорка? «Да никаких» — что может быть основанием для продолжения и закрытия сделки.
Конечно клиент может ответить что - то невнятное, вроде «Такое так не решается». Что можно парировать «Конечно. И все же?» — в общем добиваясь четкого ответа.
Или можно спросить клиента в ответ на возражение «У вас есть сомнения в моей компетенции?» — со всей той же паузой.

Обычный метод

Самой популярной фразой менеджеров по продажам на возражение «Я подумаю» фраза «Давайте подумаем вместе». Если фразу применять вот таким образом то звучит не очень. Конечно такой фразой ответить просто, но можно для эффекта фразу применить так:
«Давайте подумаем вместе. Что вас смущает в предложении?»
То есть перейти к выяснении сути недовольства, то есть перейти к классическому методу изложенному выше.

На месте клиента или откровение

На слова клиента «Я подумаю» можно обратиться к клиенту напрямую — «Обычно Я подумаю говорят чтобы вежливо отказаться» или «На месте клиента я тоже так говорю когда не вижу достаточной выгоды».
Вы как бы подталкиваете клиента к откровенному диалогу. И тогда клиент скажет на прямую, что ему это не надо, либо рассказать истинную причину возражения.
Можно сказать так — «Я все равно уйду, скажите откровенно…»

Метафора

В ответ на любое возражение, в то числе возражение «Я подумаю» можно ответить метафорой или фразой. Например «Когда вы будете думать, другие будут пользоваться» или «Лучшее время для действий - между завтра и вчера».
То есть такой своеобразный разрыв шаблона - звучит оригинально но соответственно требует понимания момента и хорошей обратной связи с клиентом.

Вопрос о будущем

Очень интересный метод. Можно клиента напрямую спросить «Скажите, а что самое страшное произойдет……?»

А действительно, что может произойти такого ужасного? Можно попробовать!

Продолжить сделку

Как то довелось видеть работу коллеги, которого можно назвать «пичменом» — то есть в искусстве прямой работы с клиентами ему трудно было найти равных. После проведенного питча клиент говорит «Я подумаю». На что коллега ответил примерно так «О чем?! Сделали и забыли…..» и просто еще накидал информации по питчу.
Ничего сверх естественного, все в рамках стандартного питча, но результатом была успешная сделка.

Есть незыблемая истина — возражения клиента нельзя игнорировать. Но если вы покажете, что услышали возражение, то можно продолжить сделку: «Согласен что надо подумать. Кстати обращу внимание на…» — то есть напоминаем о плюсах предложения, продолжая сделку

Возражения клиентов – это обязательный элемент любой продажи, который вызван еще древними инстинктами.

В случае опасности первобытный человек либо нападал, либо бежал, либо притворялся мертвым. Современный человек, уставший от обилия рекламных предложений, защищается более цивилизованным способом и использует речевые возражения.

Но причина, побуждающая человека защищаться, не меняется столетиями – это недоверие во всех его проявлениях. Хотите реализовать свой продукт – помогите клиенту вам довериться.

Сила скриптов: пошаговая материализация денег

Liftmarketing не зря выделил блок “Система продаж и отдел продаж” как отдельный элемент 9 сфер успешного бизнеса. Пока процесс продажи не будет автоматизирован, вы не сможете понимать, что ждет ваш бизнес завтра. А значит ваша компания будет стоять на месте вместо того, чтобы развиваться. Эта статья поможет вам сделать бизнес более прибыльным – читайте внимательно.

Как показывает наша собственная статистика, скрипты продаж прописаны во многих компаниях, однако 80% из них либо основаны на неправильной структуре, либо неправильно используются менеджерами.

Классические этапы скрипта переговоров:

1. Приветствие;
2. Аффинити (выстраивание доверительных отношений с клиентом);
3. Анамнез (выявление потребностей);
4. “Ставим диагноз” (определение, какой конкретно продукт нужен клиенту);
5. Презентация конкретного продукта (который подходит по “диагнозу”);
6. Работа с возражениями;
7. Оплата.

При правильно построенном скрипте переговоров работа с возражениями минимизируется: чем точнее определена потребность клиента, тем проще ему решиться на покупку.

И, наоборот, перепрыгнув несколько этапов скрипта и начав презентацию продукта на старте, менеджер может навсегда потерять клиента.

Умение правильно обработать возражение + четкое следование логике скрипта = высокие продажи и системность бизнеса .

СПИСОК ПОПУЛЯРНЫХ КЛИЕНТСКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ

Изучая психологию клиентов на протяжении достаточно долгого времени, Liftmarketing определил несколько ключевых возражений, которыми чаще всего пользуются клиенты:

1. “Я подумаю”
2. “Нет времени”
3. “Почему так дорого?”
4. “Нет денег”
5. “А где гарантии?”

“Я подумаю”

Аргумент “я подумаю” используется клиентами в двух случаях. Это может быть вежливый отказ (согласно статистике, 10% клиентской базы никогда не купят ваш товар). Или это сомнение клиента, которое мешает ему окончательно решиться на покупку.

Причин для сомнений может быть несколько:

1. Клиент не склонен к быстрым решениям и ему нужно подумать (“переспать” с этой мыслью);
2. Вы быстро назвали цену и клиент не успел осознать ценность продукта;
3. Ваша презентация была информативной, а не эмоциональной. Вы не зацепили клиента.

Решение. Выясните причину сомнений – и развейте их. Довольно хорошо работает вопрос: “Давайте начистоту: что не так?”. Можно использовать более мягкий вариант: “Что вам мешает принять решение прямо сейчас?”.
Если причина – нерешительность клиента, вы можете мягко напомнить ему, что позже данного товара может не быть, а акционная цена перестанет действовать.

“Нет времени”

Клиенты Liftmarketing знают, что личная эффективность собственника – топливо для системного бизнеса. Однако будьте готовы к тому, что далеко не все, кому вы реализовываете свой товар, умеют правильно использовать свое время. Чем больше времени занимает ваша услуга (абонемент в спортзал, курсы вождения), тем чаще клиенты будут ссылаться на нехватку времени.

Причины нехватки времени:

1. Клиент крутится как белка в колесе и тонет в рутине;
2. Он не умеет правильно расставлять приоритеты;
3. Клиент так устал от входящих предложений, что автоматически отвечает: “нет времени” на всё, что ему предлагают.

Решение. Вы должны вызвать у клиента осознание, что он готов найти время на вашу услугу. Можно действовать радикально и сказать: “Меньше слов, больше дела. Действуем?”. Но единственный беспроигрышный вариант, работающий всегда – доказать клиенту, что он не пожалеет о потраченном времени. Например: “Я вас понимаю, но ведь и вы понимаете, что ваши инвестиции непременно окупятся”.

“Дорого”

Если вы продаете товар не эконом-сегмента, готовьтесь к тому, что возражение “дорого” будет звучать довольно часто. Обычно к такому аргументу обращаются в двух случаях. Клиент либо пытается выбить у вас скидку, либо действительно не понимает, за что он должен платить такие деньги.

Аргументировать высокую стоимость можно тремя способами:

1. Призвать в помощь бренд (например, клиент готов переплатить за кроссовки Nike, но не заплатит столько же за товар неизвестного производителя);
2. Если это физический товар, опишите его технические характеристики (к примеру, у телефона высококачественная камера);
3. Если это услуги, пропишите их по деталям (продавая в салоне красоты комплекс по уходу за волосами, перечислите каждую услугу отдельно).

Решение. Если клиент не уверен, что услуга того стоит, создайте в его глазах ценность, за которую стоит платить. Хороший пример: “Решать вам, но оно того стоит. Наше предложение решит вашу проблему, поэтому цена оправдана”. В случае с любителями скидок Вам нужно убедить их в том, что низкая цена часто подразумевает более низкое качество. Услышав, кто конкуренты продают товар дешевле, ответьте: “Подозрительно. Такой серьезный товар не может стоит дешевле. Возможно, они на чем-то сэкономили – и это проявит себя в дальнейшем. Но вам решать”. Хорошо работает и другой подход: “Вам нужна скидка без гарантии качества, или гарантия качества, но без скидки?”

“Нет денег”

Liftmarketing имеет большой опыт работы в разных сферах бизнеса – и поверьте: деньги есть у всех. Но далеко не все хотят отдавать свои деньги вам.

Аргумент “нет денег” опасен тем, что его могут использовать как люди, которые могут купить ваш товар (но им жалко денег, или нет нужной суммы при себе). А также есть группа людей, которым в действительности ваш товар не нужен. Например, конкуренты проверяют вашу воронку продаж или человек пытается вежливо отказаться от ваших услуг.

Решение. Как это ни странно, лучший способ заставить человека дать вам денег – убедить его, что деньги как раз вам не нужны. Отличный вариант: “Ничего страшного, деньги – дело десятое. Я уверен, что вы их найдете. Главное – сейчас хорошие условия”. Ограниченное время действия специальных условий – отличный стимул для поиска средств: “Я бы подождал, пока Вы накопите, но ситуация диктует свои условия”.

“А где гарантии?”

Вопрос гарантии особенно актуален в сфере услуг (гарантия на товар законом предоставляется по-умолчанию). Для начала стоит сказать, что при качественном обрабатывании остальных возражений вопрос гарантии может и не появится.

Если вас и спрашивают о гарантиях, то клиент уже, вероятно, готов купить ваш продукт, но хочет быть уверен, что его инвестиции окупятся. И ваша задача – убедить его в этом. Ни в коем случае не уговаривайте – только убеждайте.

Решение. На этапе “предпокупки” важно направить беседу в эмоциональное русло. Не бойтесь хвалить покупателя: “С вами очень приятно работать. Каждый человек хочет убедиться в качестве работы, и это нормально. Подскажите, какие доказательства убедят вас в качестве нашего продукта”. Делайте акцент также на бренде компании: “Мы ценим репутацию нашего бизнеса – и стараемся не ударить в грязь лицом. Будьте уверены: наш сервис будет на должном уровне”.

ТОП-10 ОШИБОК В ОБРАБОТКЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Ниже представляем 10 вариантов обработки возражений, за использование которых в Liftmarketing назначен штраф. Это фразы, где менеджер преследует идею-фикс “продать” – и не видит потребности клиента.


10 место. [Я подумаю] Я смотрю, вы любитель подумать
9 место. [Я подумаю] Что тут думать! Брать надо
8 место. [Я подумаю] Давайте подумаем вместе
7 место. [Нам ничего не нужно] Точно ничего не нужно?
6 место. [Нам ничего не нужно] У нас есть то, что вам нужно!
5 место. [Нам ничего не нужно] Ни один нормальный человек не откажется от того, что мы предлагаем!
4 место. [Я подумаю] А над чем вы собираетесь думать?
3 место. [Дорого] Зато качественно!
2 место. [Дорого] Это для вас дорого
1 место. [Мне это не интересно] Почему?

Помните: клиентская база – это не конвейер по перемещению денег из внешнего рынка в ваш карман. Продажи – это психология. Правильно обработав возражения в первый раз, вы повысите шансы, что клиент вернется за повторной покупкой. Продавайте правильно, развивайте 9 сфер вашего бизнеса – и клиенты к вам потянутся.

Как мы уже говорили, многие ваши клиенты могут благополучно не покупать и говорить все время: «я – подумаю. У вас все хорошо, все замечательно, только не звоните больше, а если что, я вас найду». Или «Спасибо вам большое, я подумаю» .

Грамотный продавец он на том, что ему сказали «я подумаю» не успокаивается. Не было претензий, но и сделки не было. Значит, что-то надо делать.

В этой статье будет несколько советов, но перед этим мы хотели бы упорядочить ваши ожидания вот каком плане: Никто не говорит, что вы всех клиентов сможете закрыть на покупку, никто не говорит, что из 100 тупиковых ситуаций останется ноль. Эти подсказки просто повышают вероятность успеха.

Итак, что можно сделать.

Продавать надо не решение, а намек о компетенции . Значит, не надо делать перебор рассказывая подробно все.

Допустим к вам пришел клиент и говорит: «Вы мне не подскажете, там все очень сложно, получение разрешения, лицензии, регистрации, что, как, чего?» И вы, чтоб показать, что все знаете, взяли и аккуратненько по пунктам: «Вот как надо!». Клиент все понял, взял и пошел делать своими руками. Или чужими руками, нанял кого-то дешевого в качестве исполнителя, объяснив ему вашими же словами как и что нужно сделать.

Значит, не надо давать решение. Вы должны дать просто намек на компетентность: «Мы это умеем, и мы знаем, как это делается». Потому что клиенты попадаются хитрые.

Пример. Вы можете придти в салон по продаже видеотехники и сказать: «Вот у меня вот такое помещение, вот такие пожелания». Там грамотный продавец – консультант вам все расскажет! После этого вы задумчиво скажете: «Спасибо. Я пойду, подумаю». А сами пойдете и купите дешевле в Интернет-магазине или на Горбушке, то, что продавец вам сказал!

Поэтому идея простая: не надо давать готовые решения! Не показывайте клиенту решение в виде готовой подробной сметы. Причина №1, чтобы не взяли вашу спецификацию, и не пошли с ней покупать сами, причина №2, чтобы не взялись за каждую позицию, и не начали ее долго и нудно проверять, говоря, что за углом это дешевле на 13%.

Вы просто говорите: «Это решается. Комплексное решение стоит столько-то - столько-то. А поподробнее? А поподробнее за деньги». Почему? А я вам готов продать проект, делайте своими руками, а если проект бесплатно, то тогда делайте это со мной. Почему вы должны покупателю доказывать, что вы компетентны? Вы это делаете за деньги.

Второе что можно сделать. Если у вас есть ощущение, что человек был в нескольких местах, сейчас он у вас, а потом пойдет дальше, спросите у него очень простую вещь: «Могу я вам сделать предложение, после которого мы сразу договоримся? Сразу!» - «Почему?» – «Потому что, понимаете, если Вы точно хотите посмотреть еще восемь мест, то зайдите ко мне в последнюю очередь. Сэкономьте мое время. Вы мне скажите, что дают. Я вам скажу «минус один процент» и заказываем». Вот это называется «Шоппинг». А когда у него есть требования, и он говорит: «Если вы можете сделать то-то, то-то, сроки, качество, цена, то я с вами» . То вы говорите: «Пожалуйста, говорите. Сразу договоримся».

Третье. Если у вас горький опыт, и те, которые пошли думать – не возвращаются, то вы вправе спросить у них очень простую вещь. Такую, как:

«Уважаемый клиент, если вам все нравится, давайте сразу договоримся. Я тоже «за».

Если все плохо, о чем тут думать? Если вы хотите меня послать, вы думать не будете, почему? Все плохо. Не надо меня успокаивать. Я так подозреваю, что вам что-то нравится? И где-то в чем-то Вы сомневаетесь. Скажите, пожалуйста, о чем Вы будете думать?»

Если вы не сможете этого клиента вернуть с порога, что допустимо, зато другие, третьи – девятые, которые пошли думать, вы с ними можете работать с опережением. С опережением, понимаете? Если мне хотя бы 20% клиентов скажет, о чем будет думать, вы как продавец станете чуть-чуть умнее.

Пример. Срок выполнения вашей услуги составляет 15 дней. Клиенту показалось, что это безобразно длинный срок. Почему он должен сказать вам: «Это безобразно длинный срок»? Он просто скажет: «Спасибо, я подумаю». Куда он пошел? Найти место, где срок 5 дней!

Но, если вы знаете, почему и куда он пошел, вы спокойно говорите ему: «5 дней не бывает в природе. Если вам кто-то скажет, что это 5 дней, заставьте его подписать контракт, после которого он будет платить штрафные санкции после пятого дня. Он никогда не подпишет! Потому что он сказал вам это, чтоб вы дальше не смотрели, а вообще то факту будет 15 дней, если очень повезет. Поэтому я могу сказать либо то, что Вы хотите услышать, либо правду. Правда – 15 дней. Мне тоже не нравится срок 15 дней, но быстрее не бывает. Это привязано не ко мне, а к технологии» . И тогда до клиента доходит то, что называется стандарт отрасли.

Пример: Вы хотите купить новую технику, у вас есть старый копировальный аппарат и вы спрашиваете у продавцов, могут ли они его взять у вас в зачет. Вам отвечают, что нет у них такой практики. А вы думаете, а вдруг кто-то возьмет, и пошли дальше сказав «я подумаю». Если бы вы сказали об этом продавцу, он бы вам объяснил что трейд –ин существует в продаже машин, а когда вам кто-то говорит, - мы готовы выкупить вашу старую технику – то они просто бросают пыль в глаза. Они это даже не ремонтировать не будут. И продавать не будут, для них это утиль, а вам изначально дают такую цену, которая вполне сопоставима с размером скидки. Поэтому либо оставьте старый себе и используйте его там, где это не критично, или найдите сами кому его продать. Но вы всего этого не услышали, сказали продавцу «я подумаю», а он не совершил продажу.

Поэтому спрашивайте клиентов, о чем именно они собираются думать. Вы сможете работать с опережением. Если уж клиент у вас ничего не заказал, то должен вас немножко обучать хотя бы. Он пошел думать. И он уже стоит в рубрике «потерянный клиент». С потерянным клиентом есть одно счастье: его можно потерять три – четыре раза, и ничего при этом не изменится. Поэтому спросите без комплексов: «Скажите, пожалуйста, о чем вы будете думать?»

Когда Вы не спрашиваете, знаете, что происходит? Мягкий вариант: клиент сам себе задаю вопрос и сам себе отвечает. И несчастный вариант: клиент это обсуждаю с вашими конкурентами, потому что Вы его отпустили, так что не отпускайте.

Бывает, когда клиент действительно ходит – думает. Тогда дверь открыта, улыбка, многие мои клиенты так делают, я вас жду . «Вы меня спросили, сколько стоит то-то и то-то. А вдруг вы что то изменили, звоните мне, пожалуйста» . Если это интересный клиент, сделайте так, чтобы вы с ним проводили больше времени. Аккуратненько спросите: «Когда имеет смысл, когда нам с вами созвониться? Чтобы я Вас не напрягал. Через три дня это будет нормально?» Есть такой вопрос: «Что Вам мешает принять решение прямо сейчас? Нехватка данных, нехватка полномочий, нехватка бюджета? А когда стоит созвониться?» Это нормально. Это вас не должно смущать.

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012