Что самое главное в продажах. Золотые правила продаж и основные ошибки продавцов Какие тенденции наблюдаются сейчас в продажах

Первые шаги

Возложено на CRM-системы, некоторые бизнес-процессы требуют человеческого вмешательства.

Никакая автоматизация не заменит личную встречу с потенциальным клиентом, на которых по-прежнему заключаются крупнейшие сделки. Но и не каждому менеджеру по продажам это удается. Есть, как минимум, 10 качеств, которые помогают менеджеру по продажам быть успешным.

Коммуникабельность

Конечно, наиболее успешные продавцы, в первую очередь, должны уметь налаживать контакт и общаться с различными людьми. Профессионал должен быть образованным, обладать широким кругом интересов, а также некоторыми знаниями психологии. Такие навыки позволят хорошему менеджеру по продажам чувствовать себя комфортно на встречах и собраниях, не теряться в случае появления неожиданностей, уверено выступать перед большой аудиторией и находить общий язык даже с самыми сложными клиентами.

Амбициозность

Успешные продажники сначала устанавливают для себя высокие цели, а потом упорно трудятся для того, чтобы их реализовать. Без реализации собственной мечты они не видят своей жизни, а такая позиция сулит процветание и успех. Необходимо настраиваться на что-то большее, чем просто продажи и заработок денег. Продумайте для себя некую миссию, которой вы будете следовать во время работы.

Уверенность в себе

Продажи – не место для тонкокожих и ранимых людей. Отказ клиентов – обычное дело в любом бизнесе. Если вы сдаетесь, как только услышите первое «Нет», значит, эта работа не для вас. Если же «Нет» для вас – вызов, желание изменить отрицательный ответ на положительный, тогда, определенно, вы находитесь на своем месте.

Страсть

Плох тот , что не верит в товар или услугу, которую сам же и продает. Вы должны быть увлечены своим продуктом, понимать его преимущества и, как следствие, уметь подать информацию потенциальному клиенту. Преданность делу – одно из главных качеств хорошего продажника. У вас вряд ли будет нормированный рабочий день, ведь порой придется подстраиваться под возможности клиента и согласовывать встречу или переговоры на то время, которое удобно ему. Если продажи не приносят вам удовольствия, вы ряд ли добьетесь успеха в этом деле.

Независимость и инициативность

Как уже было сказано выше, продажи – не место для тех, кого может обидеть отказ. Хороший продажник должен быстро реагировать на реакцию потенциального клиента, и подстраиваться под нее. Из этого выходит, что профессионал не всегда четко следует инструкциям и часто находится в «боевой» готовности проявить инициативу, вернуть беседу в нужное русло, снизить цену, ответить на неожиданный вопрос.

Трудолюбие

Успешный продажник, как правило, знаком с правилами этикета. Он никогда не опаздывает, особенно, если речь идет о встрече с потенциальным заказчиком, и делает свои объемы работ вовремя и точно в срок. Он прекрасно понимает, что необязательный человек не может называться профессионалом.

Дисциплина

Хороший продажник – отличный организатор. И организовать он может, в первую очередь, самого себя. У такого человека всегда есть четкий план на день, месяц и даже жизнь. И он будет делать все, чтобы воплотить запланированное в реальность.

Отпимизм

Стакан наполовину полон или пуст? У хорошего продажника всегда только положительный ответ на этот вопрос. Он смотрит в будущее с оптимизмом и никакой отказ не способен испортить ему настроение. Скорей, наоборот – твердое «Нет» от собеседника только лишь раззадорит его и заставит во что бы то не стало изменить ситуацию в выгодную для себя сторону.

Убедительность

Хороший продажник знает, как поставить себя на место потенциального клиента, почувствовать себя в его шкуре. Это даст профессионалу возможность подобрать лучшие и убедительные слова, для того, чтобы склонить собеседника к покупке. Они никогда не навязывают своего мнения, а вживаются скорее в роль консультанта, который дает ценный совет. Таким образом, – одна из главных качеств, характерных успешным продажникам.

Адаптация

Искусство быстро оценивать и адаптироваться под ситуацию очень важно для хорошего менеджера по продажам. Никогда не знаешь наперед, чем закончится встреча с возможным клиентом, в каких условиях будет проходить и что можно ожидать от собеседника. Именно поэтому нужно уметь быстро ориентироваться в ситуации и находить нужные слова.

Ответ от Елена Афанасьева [гуру]
Соглашусь с Дмитрием, но есть одно НО!
Сейчас важно не только сами продажи конкретного продукта на языке выгод для клиента, но и дополнительные продукты и услуги, которые продаются к основному продукту.
Одной из популярных маркетинговых технологий в условиях ужесточения конкуренции стал метод перекрестных продаж (cross-selling). Он заключается в предложении дополнительных продуктов своим клиентам или клиентам компаний партнеров. Действительно, имеющаяся практика показывает, что объемы продаж можно увеличить с помощью перекрестных продаж, или как их еще называют комплексных продаж.
Вы покупаете мобильный телефон, Вам предложат к нему (на языке выгод) - карту памяти, защитную пленку на экран, чехол, аксессуары и прочие дополнительные атрибуты + наверняка дадут карточку покупателя (скидок) на дальнейшую "привязку" Вас, как клиента к данному салону (торговой точке) .
cross-selling прочно вошел в наши продажи и суть его гораздо шире... даже, если Вы покупаете телефон, то Ваше внимание обязательно будет обращено, например, и к компьютеру и к телевизору и т. д.

Что самое главное в любых продажах? Конечно же, интересы покупателя. Неважно, чем вы торгуете - отвертками или дорогими загородными виллами, без знания потребностей клиента ваше дело застопорится. Вот почему так важно тщательно изучать вкусы и привычки покупателей. Если имеете дело с бизнесменами - вникните в их бизнес. Со спортсменами - изучите приглянувшийся им вид спорта. С домохозяйками - разберитесь с особенностями домашней кухни и тонкостями уборки. В продавце клиент хочет, прежде всего, видеть не торговца, а эксперта - специалиста не только в продажах, но и в том, что интересует самого покупателя. Людей раздражают продавцы, ничего не смыслящие в их деле, чья единственная цель - любой ценой впарить свой товар. В первую очередь нужно доказать клиенту, что он может вам доверять, с легким сердцем рассказать о своих проблемах в быту или в бизнесе - и продажа пойдет. Подробно расспрашивайте покупателя о том, чего именно он ждет от данного товара или услуги. Внимание надо сосредоточить и на качестве, и на дизайне, и на надежности товара, но больше всего на том, как конкретно ваш товар будет решать проблемы данного человека. Клиенты справедливо считают, что продавец, худо - бедно, свой товар знает. Им куда важнее, чтобы продавец мог разобраться с их интересами.

По словам специалиста по продажам Радмило Лукича, в России покупатели продавцов… боятся. И потому рассказывают о своих проблемах крайне скупо. Конечно, когда-нибудь они привыкнут к мысли о том, что с продавцом надо общаться откровенно. А продавцам уже сейчас не стоит идти у покупателей на поводу. Прежде чем осуществлять продажу, стоит подробно разобраться с нуждами потребителя. Врач же не говорит больному: «Что вы предлагаете себе прописать? Аспирин? Наверное, вы правы, сейчас выпишу».

В дальнейшем я расскажу о том, как выявлять потребности клиента (с помощью вопросов) непосредственно в момент продаж. Но это - лишь вспомогательная схема. Об интересах покупателя подумать надо заранее. Иначе даже самая замечательная презентация неизбежно выстрелит вхолостую.

Для начала - немного теории. Важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения. Как продукт, так и компания должны удовлетворять те потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет. А уж при условии удовлетворения "приоритетных" потребностей несколькими продуктами преимущество получит тот, который лучше учитывает потребности с более низким приоритетом.

Хороший продавец знает четыре главных вопроса, на которые необходимо ответить для проведения успешных продаж:

1. Каковы объективные потребности клиента (т.е. что ему, по логике вещей, нужно)?

Найти ответ поможет ваш опыт, подготовка и внимательное наблюдение за клиентом. Вы скоро с удивлением обнаружите, что способны предугадывать реальные потребности покупателей лучше них самих!

2. Каковы субъективные потребности покупателя (чего он хочет и о чем заявляет)?

Не удивляйтесь, но ответ на второй вопрос практически никогда не совпадает с ответом на первый. Ведь люди покупают не товар, а свое о нем представление - которое порой значительно расходится с реальностью.

3. Что клиент ожидает от товара?

4. Как клиент рассчитывает с его помощью решить свои проблемы?

Заранее ответить на этот вопрос очень важно: иначе вы рискуете по незнанию зайти в тупик или наступить собеседнику на любимую мозоль. Вы не представляете, как по разному порой люди предполагают использовать полученный товар. Большинство покупательских интересов, как правило, скрыто от глаз продавца. Только тщательная подготовка и продуманные вопросы помогут вам понять, в каком направлении двигаться, чтобы не «напороться» на непредвиденные возражения.

Очень много споров в последнее время крутиться вокруг продаж… В большинстве случаев, люди интересуются новыми фишками, уловками, приёмами, забывая о самом простом правиле продаж: «Продажи – это коммуникация людей, направленная на поиск совместных интересов!!!» Как увеличить число продаж…? Что привлекает покупателя сегодня…?

В последнее время, мне всё чаще на электронную почту приходят письма благодарности, в которых люди говорят, примерно следующее: «Спасибо, Андрей за ценную информацию!!! Не смотря на то, что , Вы очень много публикуете полезного материала по личностному развитию, а ведь это, в некотором роде, выходит за рамки главной темы…» Эта статья и будет ответом на вопрос…

В мире продаж, очень многое поменялось… Если раньше главным вопросом был: «Как продать товар…?», то на сегодняшний день, на первый план вышел вопрос: «Как продать себя…?» Да, именно так… В погоне за супер фишками и манипулятивными приёмами, многие забывают о том, что, сегодня, противоядием от всего этого, обладает КАЖДЫЙ КЛИЕНТ!!! Время лохотрона давно закончилось, и на его смену пришла ЭРА СИЛЬНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ!!!

Мои покупки чего – либо через интернет – магазины, проходят несколько этапов:

Поиск магазина, где можно купить интересующий товар;
Фильтрация списка магазинов, согласно цены и условий;
Принятие решения о покупке по одному критерию: «Кто мне больше понравится, у того и куплю»

Думаю, что такой подход очень справедлив: он даёт возможность заработать сильным, и, может быть, подтолкнёт слабых сделать правильные выводы. У кого же сегодня покупают…? Чем эти продажники отличаются от других…?

Иногда просто поражаешься, когда на тренингах по продажам, 100% времени уделяется , при этом ни слова не звучит о тех личных качествах, которыми должен обладать профессиональный продажник. Что же получается в итоге…? Человек выходит с тренинга и, пытаясь реализовать полученные знания на практике, сталкивается с бесконечными внутренними препятствиями . Первая мысль, которая возникает: «Очередное неработающее фуфло затолкали мне в голову». Всё логично и очевидно: каждый приём процесса продаж, требует наличия в человеке соответствующих качеств, а это уже территория , которому у себя на сайте я уделяю очень много внимания. Давайте посмотрим на основные качества, которыми должен обладать любой профессионал в продажах или стремящийся им стать:

Искренность;
Эмпантия (способность концентрироваться на том, кто в данный момент говорит);
Умение учиться на ошибках;
Гибкость;
Обязательность;
Вовлечённость (жажда к совершенству);
Желание достичь Успеха;
Адаптивность (умение приспосабливаться к различным ситуациям);
Правдивость.

И это лишь часть того списка качеств, которые формируют прочный внутренний стержень, помогающий в сфере профессиональных продаж и жизни в целом. Что такое личностное развитие…? Вы будете удивлены, услышав, что это навык, которым может овладеть каждый, кто имеет яркое желание улучшить качество своей жизни. Кто знает главное правило …? Правильно… Частое повторение одного и того же действия, пока это не будет происходить на автомате. С чего начать путь развития личности…? Есть два способа и оба хороши. Главное их отличие, это потраченное время:

Саморазвитие (книги, журналы, сайты, тренинги, аудио курсы и прочее);
(более быстрый способ достичь результата).

Многим не понятно, как можно просмотр телевизора заменить чтением книг… Отвечаю: «Точно так же, как Вы привыкли лежать на диване с пультом в руках и отравлять свой мозг разной фигнёй, Вы привыкните читать и впитывать полезную информацию, которая принесёт пользу». Что самое сложное в процессе личностного развития…? Начать… Сделать первый шаг… Собрать остатки в кулак и направить её на приобретение нового навыка.

Вы должны для себя решить: «Хотите Вы перемен в лучшую сторону или нет…?» Скажу Вам больше, я не встречал ни одного успешного человека, который бы «вырос» не занимаясь личностным развитием. Присмотритесь:

Кто смело продвигается по карьерной лестнице…? Правильно, люди, которые на «голову выше других!!!»
С кем всегда интересно общаться…? Правильно, с человеком, у которого многому можно научиться!!!
У кого сегодня покупают…? Правильно, у продажника, который продаёт не продавая!!!
За кем сегодня тянуться люди…? Правильно, за Сильной Личностью!!!

Уверен, что доводов более, чем достаточно… Впустите личностное развитие в свою жизнь, дайте себе шанс стать Успешными!!! Спустя какое – то время, Вы начнёте кайфовать от этого процесса. И тогда Вас уже нельзя будет остановить и сбить с правильного пути!!!

P.S. Хочется закончить столь серьёзную тему, на позитивной ноте, поэтому маленький анекдот

Вероятно, среди читателей присутствуют люди, которые еще не махнули рукой на собственную жизнь, стремятся к успеху и готовы познавать новое и полезное каждый день. Именно для таких индивидуумов написана данная статья.

Изучив простые 5 правил продаж и следуя им, практически каждый менеджер может увеличить доходы компании, в которой он работает, а значит, и собственный уровень достатка. Нижеизложенное призвано помочь многим людям, вне зависимости от их возраста и пола, сформировать новый неожиданный взгляд на обычные вроде бы вещи, на самого себя и собственные действия, а главное - открыть новые возможности!

Цель изучения техник продаж

Целью изучения различных сформированных из обширного опыта экспертов техник продаж является достижение такого уровня мастерства, когда продажи превращаются не только в способ заработка, но и в удивительно интересное занятие, а очень часто - дело всей жизни.

Правила продаж товаров

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи - это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она - на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби. Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное - применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

Этапы продаж

Рассмотрим базовые 5 правил продаж, без выполнения которых персоналом достижение успеха любым торговым предприятием превращается в сомнительную или, во всяком случае, отдаленную перспективу. В действительности это даже не правила, а этапы осуществления любой сделки. Точность выполнения менеджером каждого пункта из 5 основных правил продаж предопределяет, будет ли сделка успешной для продавца или выльется в попусту потраченное время и силы.

Итак, для того чтобы продать любой товар, движемся по пунктам. Выполняем каждое правило. 5 п. в продажах, а точнее, его достижение и завершение, - это и есть успех.

Пункт-правило 1. Устанавливаем контакт

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Формируем мнение о себе

Менеджеру просто необходимо сформировать мнение покупателя о себе как о профессионале, способном решать проблемы посетителя магазина или офиса, а также как о человеке, который обязательно проявит заботу об интересах клиента. Нужно буквально излучать энергию и наполнять процесс общения энтузиазмом. Исход дела во многом решается в зависимости от уровня внутренней уверенности продавца в том товаре, который он предлагает.

Важность мелочей при формировании первого впечатления

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Улыбка и комплименты

Абсолютно каждому человеку нравятся уместные и тонкие комплименты, направленные в его адрес. Кроме того, расположение людей очень легко вызвать с помощью искренней улыбки. В целом, эти простые моменты при общении, если правильно и ненавязчиво их применять, способны сформировать благоприятную обстановку, а именно в такой атмосфере чаще всего покупателем принимается положительное решение о покупке того или иного товара.

Пункт-правило 2. Применяем приемы активного слушания

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Приемы активного слушания

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
«Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение - …».
Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Пункт-правило 3. Вопросы

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт - «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов - СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Виды вопросов

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

Ситуационными вопросами , которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
Проблемными вопросами , которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Пункт-правило 4. Возражения клиента

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие - это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. - прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Заключение

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное - практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!