Методы продвижения гостиничных услуг. Курсовая работа: Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма


Введение ………………………………………………………………………..3

Глава 1.Общая характеристика организации

1.1. Общая информация ……………………………………………………..5

1.2. Организация структуры гостиницы …………………………………...8

1.3. Структура управления гостиницы ……………………………………..11

Глава 2.Способы продвижения гостиничных услуг

      PubIic relations, спонсорство …………………………………………..24

Глава 3.Другие средства продвижения услуг

      Индивидуальная продажа …………………………………………….26

      Телемаркетинг ………………………………………………………....27

      Льготные программы и цепь гостиниц ……………………………....28

Заключение …………………………………………………………………31

Список литературы ………………………………………………………..32

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей.

Особое место среди факторов влияющих на успешность и доходность гостиничного бизнеса занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех гостиничного предприятия в конкурентной борьбе.

Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Актуальность данной работы связана с растущим значением методов продвижения гостиничного продукта в условиях сегодняшней конкуренции. В гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать меры прямого воздействия на результативность продаж.

Цель данного исследования заключается в изучении основных способов продвижения гостиничных услуг сегодняшнем рынке.

В соответствии с поставленной целью были определены задачи:

Определить способы продвижения гостиничных услуг

Углубиться в методы продвижения услуг и товаров

Определить плюсы и минусы этих методов

Предметом исследования является маркетинговая деятельность гостиницы на рынке, а также рыночные процессы и явления, связанные с ней. Объектами исследования являются методы продвижения гостиничного продукта на рынке услуг.

Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, а так же законодательные акты и решения Правительства РФ. Источниками информации послужили материалы Госкомстата РФ, справочная и нормативная литература. Кроме того, используются данные собственных исследований, проведения наблюдений, изучения рекламных и информационных сообщений в периодической печати.

ГЛАВА 1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Общая информация

Гостиничный комплекс «Союз» располагается по адресу: 125475, Москва Левобережная ул.12, на севере Москвы, рядом с Ленинградским шоссе недалеко от станции метро "Речной вокзал"(10 минут на автобусе 138 или 739) в живописном месте на берегу канала имени Москвы реки, вблизи от аэропорта "Шереметьево" и выставочного комплекса "Крокус Экспо"

Это еще одна трех звездочная гостиница из тех, что были возведены к Олимпийским Играм 1980 года. Она находится в лесопарковой зоне начинающейся прямо на территории отеля. На огромной территории гостиницы Союз созданы все условия для бизнеса и активного отдыха: в непосредственной близости от гостиницы находится прекрасно оборудованный песчаный пляж, площадка для волейбола, площадка для барбекю, футбольное поле, работает прокат мини-мотороллеров. Это настоящая находка для всех, кто устал от ритмов большого города, и хотел бы провести время на природе, наслаждаясь покоем и дыша свежим воздухом.

Именно поэтому гостиница Союз остается привлекательной для деловых людей, желающих отдохнуть от напряженной работы, семей с маленькими детьми и туристов, которым вид из окна на бескрайний лес более по душе, чем вид на шумные улицы Москвы.

Останавливаются здесь и корпоративные клиенты, среди которых компании «Интурист» и «Аэрофлот», «Volvo», «Ford», футбольные и баскетбольные команды «Динамо», «Ростов», «Автодор», звезды эстрады и шоу - бизнеса.

Здание гостиницы Союз в Москве отличается оригинальной архитектурой, уютные холлы и номера оборудованные всем необходимым удовлетворят самого взыскательного клиента. Здесь вам предложат качественные и уютные номера по умеренным ценам:

Стоимость

Двухместный номер

Номер комфорт

Действуют специальные программы. Скидки на проживание до 20%

Забронировать номер можно так же на сайте гостиницы http://www.soyuz.msk.ru/booking.htm

К оплате принимаются кредитные карты:

American Express

Diners Club International

В десятиэтажном здании гостиницы "Союз" 158 комфортабельных номера, среди которых: стандартные и улучшенные стандартные номера (29 одноместных и 119 двухместных), а также 10 двухкомнатных номеров категории "полулюкс". Все номера гостиницы "Союз" обставлены превосходной итальянской мебелью и оснащены спутниковым TV, международной и междугородной телефонной связью, беспроводным Интернетом и т.д.

В отеле работают кафе, конференц-залы, фитнес-зал, сауна. Особое внимание нужно уделить ресторану, традиционно имеющему большую популярность не только среди гостей отеля, но и просто москвичей, вас порадуют разнообразием предлагаемых блюд разных кухонь мира. А для гостей, прибывших на автомобилях, имеется охраняемая автостоянка.

Инфраструктура гостиницы "Союз Москва" предусматривает все необходимое для работы и отдыха гостей, а высокий уровень сервиса подтверждён сертификатами Госстандарта РФ.

Инфраструктура:

Парковка

Обмен валюты

Бизнес - центр

Конференц-зал

Ресторан

Аренда автомобилей

Заказ такси

Спортивная площадка

Салон красоты

Прачечная

Камера хранения

В гостинице действует система скидок:

Льготные тарифы на проживание

Ночной тариф (от 2500 рублей)

В праздничные дни Люкс по цене одноместного номера

Постоянным гостям скидки на проживание и бонусные предложения

Для семейного и индивидуального отдыха в зимний сезон гостям предлагается воспользоваться программой отдыха, включающей в себя:

  • лыжная трасса в лесопарковой зоне

Так же к вашим услугам комфортабельный микроавтобус на 15 мест. Стоимость гостиничных транспортных услуг в среднем ниже на 30% стоимости аналогичных услуг, предоставляемых московским такси или другими "перевозчиками". Проживая в гостинице, Вам не придётся ломать голову над вопросом: как добраться до Домодедово? Вам надо будет только сообщить об этом портье и мы доставим вас в нужное вам место.

1 час аренды микроавтобуса - 700 рублей.

Гостиничный комплекс "Союз" - центр города - от 500 рублей.

Гостиничный комплекс "Союз" - "Крокус Экспо" - от 500 рублей.

Аэропорт назначения

Проводы из отеля

Встреча в аэропорту

Шереметьево 1,2

от 600 руб.

от 800 руб.

от 900 руб.

от 1000 руб.

от 900 руб.

от 1000 руб.

Домодедово

от 1200 руб.

от 1300 руб.

Проводы из отеля

Встреча на вокзале

Белорусский вокзал

от 500 руб.

от 600 руб.

Савеловский вокзал

от 500 руб.

от 600 руб.

Казанский вокзал

от 600 руб.

от 700 руб.

Ярославский вокзал

от 600 руб.

от 700 руб.

Ленинградский вокзал

от 600 руб.

от 700 руб.

Курский вокзал

от 600 руб.

от 700 руб.

Киевский вокзал

от 600 руб.

от 700 руб.

Павелецкий вокзал

от 600 руб.

от 700 руб.

Рижский вокзал

от 500 руб.

от 600 руб.

1.2 Организация структуры гостиницы

1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание десятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 2 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 158 мест.

одноместных – 29 номеров;

полу – люкс - 10 номеров;

двухместных – 119 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, телевизоры, минихолодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары.

5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Телефонный справочник;

Перечень предоставляемых гостиницей услуг;

Противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркаламис полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется камера хранения для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, прачечная, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, бильярдная.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

10. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11.Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание, шведский стол). Ресторан работает круглосуточно.

12.Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

1.3 Структура управления гостиницей

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

Служба номерного фонда.

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

Сроки размещения;

Порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

ГЛАВА 2.СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Продвижение - это различные тактические и стратегиче ские средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства,

индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Информирование - Эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом кли-ентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных

печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы.

Склонение - Эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках,организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией,

организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу

Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет:

Придорожные щиты, рекламирующие логотип цепочки гостиниц, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях, участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, торжественное празднование годовщин гостиницы с участием средств массовой информации и публичных деятелей, рассылка праздничных поздравлений, распространение календарей

1. Реклама в прессе Клиенты, пользующиеся услугами, связанными с ночлегом, обычно слишком рассредоточены, чтобы на них можно было воздействовать с помощью рекламы в прессе в границах разумных затрат; исключением являются гостиницы, ориентирующиеся на жителей и фирмы региона или расположенного вблизи большого города, прибывающих на отдых, организующих конференции и тому подобное.

З. Телевизионная реклама Усвояемость телевизионной рекламы очень высока, о чем говорит широкая известность некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих в стране. Вместе с тем цены на размещение рекламы в общенациональных телевизионных программах высоки, лучшее рекламное время - первая программа около 20.00, между новостями и погодой.

4. Дорожные щиты. Дорожные щиты -популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочитана надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным является соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шокирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цвет в зависимости от угла зрения. В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги снижает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Очевидно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов принять вознаграждение от нескольких обладателей щитов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на расстоянии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четвертых, читающий располагает ограниченным временем. В- пятых, приведенные факторы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимума, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усвоение самого важного, удлиняет время прочтения текста.

Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы. В зависимости от имеющейся в распоряжении площади щита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, например, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурентных преимуществ, число звездочек и расстояние.

Вторая функция - это склонение клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решили воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там место или ознакомились с предыдущими щита-ми). 5. Дорожные знаки. Стоит использовать возможности, которые дают дорожные знаки, устанавливаемые в соответствии с правилами дорожного движения. Они устанавливаются в придорожной полосе рядом с шоссе или улицей. За них не нужно платить владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом районе, в котором кроме этой гостиницы и сопутствующих объектов нет ничего привлекательного, то имеем шанс, что название района со временем станет синонимом гостиницы. В такой ситуации каждый дорожный указатель района становится дорожным указателем к гостинице, и мы не должны размещать о ней дополнительной информации. Поэтому следует установить:

существуют ли дорожные указатели с названием данного района;

возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с тем же названием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей;

возможно ли получение разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожных указателей с названием этого района.

Дорожные знаки «гостиница». Их действенность значительно повысит размещение также дополнительной таблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей направление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных властей.

6. Специализированные издания. Специализированные гостиничные справочники издаются в стране и за границей, их пользователи - предприятия и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гостиниц. Не все справочники издаются профессионально, поскольку некоторые издатели больше заинтересованы в плате гостиниц, чем в полноте справочника.

7. Интернет. В случае гостиничных услуг сейчас невозможно обойтись без Интернета. Он становится все более популярным средством общения, также все больше людей занимается поиском в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существует несколько возможных вариантов информирования потенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством Интернета. Незаменимым в настоящее время решением является прежде всего наличие у гостиницы и использование во всех публикациях Интернет-адреса, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всего искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в интересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные Интернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей.

8. Телефонные книги. Для большинства людей, отправляющихся в путешествие, источником информации о гостиницах является телефонный справочник области, в которую они направляются. По городской телефонной книге ориентируются и те, кто хочет заказать столик в ресторане, это также важный источник информации. Не все гостиничные предприятия умеют его использовать, и ситуация ухудшается тем, что в большинстве областей издается как минимум два разных телефонных справочника.

Наиболее распространенной ошибкой является то, что в размещаемой в телефонной книге информации не упоминается другая деятельность, реализуемая гостиницей.

Например: В телефонной книге областного центра О, изданной в 2000 г., под рубрикой «Рестораны» не были названы гастрономические предприятия трех гостиниц самой высокой категории.

В телефонной книге областного центра W упоминались три гостиницы, принадлежащие одному и тому же предприятию. Их трудно было найти, поскольку название каждой из них было напечатано шрифтом разных размеров и в другом сочетании слов, например: Grand Hotel, Hotel Grand, ХХХ Sp. z 0.0. - Отделение Hotel Grand.

Размещение телефонного номера ресторана под рубрикой «Гостиницы» не исчерпывает тему. Не каждый пользователь телефонной Книги будет искать гастрономические услуги под рубрикой «Гостиницы». Необходимо определить, что следует сделать для того, чтобы наша гостиница, помещенная под рубриками «Рестораны», «Кафе», имела тот же адрес и тот же номер телефона.

9. Другие издания. Относительно легкая возможность продажи площади под объявления в разного рода изданиях привела к тому, что все новые фирмы начинают издавать и распространять различные газеты объявлений, общие или отраслевые, планы городов, списки жителей. Невозможно однозначно оценить пригодность этих изданий для продвижения гостиничных услуг, поскольку эти издания имеют очень ограниченное распространение. Известны также случаи, когда намерение систематического издания газеты объявлений пропадает после выхода первого номера.

Другой род изданий - это местные справочники, выпускаемые, к примеру, один раз в год, поддерживаемые органами местного самоуправления, которые забирают большую часть тиража для целей продвижения своего региона. Эти справочники финансируются за счет рекламы предприятий, которые заполняют большую часть справочника. Размещение рекламы является относительно дорогим ввиду высокого качества бумаги и печати. Необходимо провести собственную оценку этих изданий и их полезности как средств рекламы.

10. Подарки и печатные издания. Материалы, находящиеся в гостиничном номере. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, визитки, календари. Опыт учит, что в этом случае происходит много различных недоразумений.

На основе проведенных наблюдений напрашиваются определенные выводы более широкого плана, о которых следует помнить, редактируя даже короткие тексты:

* клиента, пользующегося услугами гостиницы, обычно не интересует организационная структура предприятия, а адрес дирекции ему понадобится только в том случае, если он захочет подать жалобу;

* адрес гостиницы, помещенный на визитках, календарях и других изданиях, предназначен для использования внутри страны; он должен быть понятен работникам польской почты и польскому таксисту;

* указание служебного положения (например, директор) на языке, которого получатель визитки не знает, дезориентирует собеседников.

Для контактов с зарубежными контрагентами, особенно из стран, не пользующихся латинским алфавитом, можно отпечатать двухсторонние визитки - на одной стороне по-польски, на другой- по-русски или по-японски. Пользование визиткой, на которой название фирмы и адрес указаны лишь на иностранном языке, порождает опасность, что письмо от контрагента не будет к нам доставлено. Может также случиться, что на банкете вас посадят между людьми, знающими только язык, который присутствует на визитке.

Такого рода проблемы отсутствуют в случае фирменных подарков. Только название или логотип гостиницы размещается на самых дорогих подарках, Вручаемых в различных случаях важным контрагентам или другим личностям, посещающим гостиницу или размещаемым в номерах, предназначенных для особых гостей, так называемых VIPперсон (англ. Very Important Person - очень важная особа).

Пример: Во время визита в Польшу в 2002 г. Президент России произносил речь с трибуны, на которой были видны название и логотип гостиницы, где проходила конференция. Это событие было показано по общепольским телевизионным программам.

Действительно, телевидение неохотно показывает названия фирм вне рекламных программ, но обладание такой трибуной дает шанс появления гостиницы в средствах массовой информации (как и на снимках в прессе). С этой точки зрения стоит позаботиться об украшении знаком нашей гостиницы зала, который арендуется для проведения конференции или выставки, это сигнал для потенциальных клиентов, что можем обслужить такого рода мероприятие. Но необходимо считаться с тем, что заказчик этого может не захотеть. Важным средством рекламы является рекомендация со стороны других гостиниц. Ошибкой является рассмотрение их исключительно как конкурентов, поскольку за информацией о гостиницах в других городах часто обращаются клиенты гостиницы или жители нашего города. Открывая гостиницу, стоит уведомить об этом окрестных хотельеров.

Таблица. Разным сегментам рынка адресованы различные рекламные средства

Выбор гостиницы

С предварительным

Без предварительного

Гостиничные справочники

Телефонные книги

Дорожные щиты

Интернет

Дорожные знаки

Информация на бензоколонках

Местные клиенты

Местная пресса

Меню при входе

Местные радиостанции

Радио, пресса

Плакаты, листовки

2.2 PubIic relations, спонсорство

Журналист сейчас имеет слишком мало времени, чтобы создавать информацию. Он просто выбирает ее из сотен информационных сообщений, которыми располагает. Исследования показывают, что 70-80% информации в масс-медиа - это информация, возникающая в связи с рublic relations.

Альтернативным источником информации часто являются места, в которых всегда происходит что-то интересное, с учетом журналистского правила, что «хорошая новость никакой новости». Легко догадаться, какую информацию о гостинице можно найти в прессе и на радио.

Пример: «Региональная газета», новости с последней страницы:

Дежурный офицер милиции сообщает, что на дискотеке в гостинице Х ранены два человека. Злоумышленник задержан.

Определенную информацию через какое-то время мы можем предоставлять местным газетам, радиостанциям и телеканалам. Это может быть такая информация, как: годовщина открытия гостиницы; прибытие в нашу гостиницу 10-тысячного гостя; достижение нашими работниками успехов в кулинарных и других гостиничных конкурсах; введение новой, привлекательной услуги, блюда; про ведение массовой замены оборудования; начало и завершение ремонта;

Важное значение также имеет поддержание позитивного имиджа в гостиничном сообществе за счет предоставления гостиницы для соответствующих мероприятий, например для проведения учебы хотельеров, ежегодных конференций для гостиничных школ, заседанием проблемных комиссий Объединения, кулинарных конкурсов, производственных практик.

Спонсирование благотворительных акций, культуры, образования, спорта.Происходит обычно в виде перечисления части прибыли как дара на счет выбранного учреждения для организации конкретного мероприятия или обеспечения другой деятельности некоммерческого учреждения или организации, выполняющих определенные общественные функции. Вступлению в роли спонсора должно предшествовать подписание договора.

Договор может предусматривать, к примеру: число, площадь, место реклам(планшетов, флагов, транспарантов), которые спонсор может разместить в зале запрет на участие других спонсоров, представляющих ту же отрасль; размещение названия или логотипа спонсора на плакатах, билетах; размер и место рекламы; упоминание спонсора в сообщениях в прессе и на радио по поводу мероприятия; участие представителя спонсора в открытии мероприятия и вручении наград

Благоприятное влияние на имидж гостиницы оказывает также спонсирование учреждений, благодаря которому рекламного эффекта мы не достигнем (образовательные учреждения, детские дома).

ГЛАВА 3.ДРУГИЕ СРЕДСТВА ПРОДВИЖЕНИЯ СЛУГ

3.1 Индивидуальная продажа

Является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) индивидуальную продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:

у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;

на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;

в агентствах public relations, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки);

на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда при бывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг множеству людей (конференции) или если в данном регионе немного предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только про изведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к нескольким предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями.

Клиентам, которые уже установили контакт с гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;

администрация - помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);

бармен - готовит напитки в соответствии с выявленными вкусами гостя.

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы но - как и в случае других предприятий - можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.

3.2 Телемаркетинг

В случае гостиничных услуг использование телемаркетинга ограничивается лицами, имеющими решающее влияние на выбор гостиничного предприятия для значительного количества лиц, пользующихся гостиничными услугами. Кроме фирм, охваченных индивидуальными продажами, которые до этого не захотели воспользоваться нашими услугами, телемаркетинговые акции можем адресовать большему числу предприятий в городе и в радиусе нескольких десятков километров, к которым приезжают партнеры, контрагенты, работники служб сервиса и транспорта.

Телемаркетинговые акции через определенное время (например, раз в несколько месяцев) следует обновлять, прежде всего в отношении фирм, которые в ходе предыдущей акции не установили с нами контакт. Желательно, ссылаясь на проведенный разговор и присланный прейскурант, спросить о причине отказа от нашего предложения.

3.3 Льготные программы и цепь гостиниц

Наиболее эффективным и самым распространенным приемом для привлечения и стимулирования потребителя, а также для расширения агентской сети в туризме является предоставление скидок с цены.

В туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период; проведение туристских бирж, workshop, на которых продажа туров производится на льготных условиях; предоставление специальных скидок, стимулирующих сбыт новых турпродуктов или горящих путевок; бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; дисконтные системы; организация рекламных поездок. В зарубежных странах, а в последнее время и в России, широко распространены программы поощрения спроса на услуги авиакомпаний, гостиниц, туристических фирм. В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» В Москве и Санкт- Петербурге. Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепь заключила договор. В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», а в России в 1998 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 1400 гостей.

Целью большинства мер, описанных в предыдущих подразделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Немалое значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен. Эти меры имеют значение в случае крупных предприятий - гостиничных цепей, чем в отдельных гостиницах.

Наиболее частым способом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые относительно часто пользуются услугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков. Существует возможность принадлежности к элитному клубу. Для этого используется в том числе цвет карт - серебряная, золотая, платиновая.

Поэтому некоторые карты имеют для их обладателей значение престижности. Приведем примеры некоторых карт, достижимых и пользующихся признанием в России:

1. Ассог Favourite Guest Card - эта карта продается по всей Европе. Она дает право на скидки в гостиницах «Sofitel», «Novotel», «Меrсгurе», «Ibis» и «Suithotels» во всем мире. Обладатели карт получают 10-15-процентную скидку в будние дни и 25-процентную в выходные и праздники. Она дает определенные преимущества при бронировании номеров и гарантирует специальную встречу во время приезда. Кроме того, обладателям карт суммируются баллы по всем затратам в гостинице, набор определенного числа баллов обеспечивает дополнительные привилегии.

2. Orbis Gold Club - в рамках этой программы предлагаются две карты. Серебряная карта дает право на скидки во всех ресторанах гостиниц.

Золотая карта кроме скидок в ресторанах обеспечивает 10-процентную скидку при снятии номера и скидки при аренде автомобиля в определенной фирме. Стоимость карты, действительной в течение 12 месяцев после приобретения, составляет 560 злотых.

3. Карта Qualiflyer - эта программа адресована пассажирам, пользующимся услугами авиалиний, входящих в состав Qualiflycr Group (в том числе PLL LOT). Премируются обладатели карт, которые преодолеют определенное расстояние на самолетах Группы, кроме того, определенное число миль засчитывается за каждое пребывание в гостинице «Orbis» (независимо от числа ночевок).

Цепь гостиниц. Для вхождения в некоторые гостиничные цепи необходимо принятие решения перед началом проектирования гостиничного предприятия и даже перед выбором места его расположения. Но это цепи гостиниц, которые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора внутренних помещений, перечня услуг, ограниченное значение придается также категории и другим качественным показателям. Главным, а подчас и единственным общим элементом является система продажи услуг.

Выгода от вступления в такого рода цепочку гостиниц состоит во включении в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в справочниках данной системы и возможность приобретения услуг во многих городах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы цепи гостиниц - предприятия, организующего сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вхождение в систему, годовых взносов и других благ. Существует мнение, что для организации гостиничной цепи не требуются деньги - достаточно идеи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью большинства мер, описанных в предыдущих подразделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы.

Как показали примеры, даже методы продвижения могут сказываться негативно на гостинице. Например, стимулирование сбыта нельзя использовать постоянно, так как непрерывно предлагаемые предприятием скидки могут оказать совершенно противоположное действие. В частности, клиенты могут усомниться в качестве услуг, если цены на них в течение долгого времени остаются ниже отраслевых. Эта сфера требует тщательной подготовки и предварительному изучению особенностей рынка и своей услуги. Создавать продукт стоит с учетом потребностей клиента.

Система по продвижению и продаже услуг продуманна с момента входа клиента в гостиницу(эффект первого впечатления), до последнего дня его пребывания.

Опыт показал, что экономия на системе мер продвижения - неуместна. Необходимо искать все новые способы, чтобы именно твое заведение выгодно выделялось среди массы других, чтобы о нем узнавали из разных источников.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать.

Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Список литературы:

2. Маркетинг в индустрии гостеприимства Е.А. Джанджугазова

4. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.- метод. Пособие, 2006. Марек

5. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб., 1996.

Гостиничных вынуждает менеджеров прибегать к различным... отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят скорее к маркетингу... практика на сегодняшний момент - самый эффективный способ заявить о себе...

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Продвижение как инструмент маркетинга. Особенности продвижения гостиничных услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света". Рекомендации по совершенствованию продвижения услуг малой гостиницы, оценка их эффективности.

    дипломная работа , добавлен 20.09.2016

    Характеристика рекламной деятельности на рынке гостиничных услуг. Основные этапы рекламной кампании. Формирование содержания рекламных материалов. Основные направления рекламной деятельности гостиницы ООО "Прага". Каналы распространения рекламы.

    курсовая работа , добавлен 03.06.2015

    дипломная работа , добавлен 08.07.2014

    Реклама гостиничных услуг как атрибут гостиничной индустрии. Особенности рекламы гостиничных услуг, методы оценки ее эффективности. Направления рекламных кампаний в сети гостиниц "Хилтон". Планирование и организация рекламной кампании отеля "Хилтон".

    курсовая работа , добавлен 03.08.2014

    Организационно–структурные признаки гостиничных предприятий. Построение организационной структуры управления гостиницей. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Некоторые виды гостиниц, получившие популярность на рынке гостиничных услуг России.

    дипломная работа , добавлен 22.01.2008

    Исследование возможностей интернет для продвижения гостиничных услуг. Особенности рекламы гостиничного бизнеса. Характеристика системы интернет-рекламы в гостинице "Милан". Калькуляция затрат на разработку и внедрение мобильного приложения гостиницы.

    дипломная работа , добавлен 24.03.2017

    Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

    курсовая работа , добавлен 20.10.2014

    Понятие услуги и её характеристики. Особенности маркетинга услуг на современном этапе. Исследование треугольной модели Ф. Котлера и 7Р маркетинга услуг. Комплекс продвижения услуг на предприятии (реклама, стимулирование сбыта, личная продажа и PR).

    курсовая работа , добавлен 11.11.2010

Стимулирование сбыта (продаж) гостиничного продукта - это

система мер, направленных на повышение покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса его реализации. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэ-

тому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.

Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия:

  • выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов;
  • обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка;
  • привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;
  • оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории;
  • использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;
  • широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка.

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить.

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны.

Гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять для него ценностное предложение с его преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов.

Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей:

  • гостеприимство - достоинство, уважение и любезность персонала;
  • обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя;
  • надежность - достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе;
  • эффективность - достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов;
  • ясность - гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям;
  • простота эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
  • гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей;
  • целостность;
  • полезность.

При выборе гостиниц гости предпочитают наличие у нее бренда или вхождение в известную гостиничную сеть, где гарантируются высокие стандарты качества обслуживания и соблюдаются требования международных стандартов качества ИСО 9000. Отмеченные стандарты имеют определяющее значение во всем мире, в том числе и в России. Однако они отражают минимальные требования, которые могут быть и ниже запросов современных потребителей.

Поэтому, чтобы несетевые гостиницы могли конкурировать с сетевыми отелями, им необходимо в составе своих продуктов иметь такие новации, которые могут обеспечить им конкурентные преимущества. Данные новации обеспечиваются за счет использования дополнительных услуг, сфера которых не ограничена.

Можно выделить отдельные направления работы гостиничных предприятий по обеспечению инновационной ценностной ориентации своих продуктов но отношению к конкурентам, включая следующие:

  • 1) обеспечение эксклюзивности гостиничного предложения ("фишки", "изюминки"), которое должно удивить гостя, отсутствует у конкурентов и которое необходимо кратко и красиво отразить в рекламе. Например, курортный пансионат, расположенный около экологически чистой родниковой скважины, утверждает, что данную воду можно пить прямо из водопроводного крана, а при посещении бани можно окунуться в купель с такой же водой;
  • 2) добавление легенды относительно ранее оказываемых услуг знаменитым гостям, нахождение отеля в историческом здании и т.д.;
  • 3) создание уникального дизайна здания отеля, внутренних интерьеров, вестибюля и т.д. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый "дух" отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя.

Московский бутик-отель Golden Apple содержит в составе своих номеров "номер с легендой" - "Чехов Делюкс", в котором до революции якобы жил А. П. Чехов. А в оформлении небольшого лобби-бара выделяется огромное яблоко, покрытое сусальным золотом, где можно посидеть и сфотографироваться.

Гостиничные предприятия должны не только привлекать новых клиентов, но и стремиться удержать и развить отношения с ними.

Так как личные и корпоративные продажи значительны по объему, то гостиничное предприятие в лице менеджера отдела реализации должно уделять им серьезное внимание.

При личном и телефонном общении персонал гостиницы должен проявить внимание к клиенту, который в будущем может стать постоянным гостем. Для удержания клиентов разрабатываются программы лояльности, в которых предусматривается разработка специальных акций при личных продажах; наличие скидок на продукты отеля; подарочные сертификаты; сюрпризы от администрации и т.д.

Разработка подобных программ направлена на удержание клиентов и основана на рациональном расходовании средств и недопущении убытков для гостиницы. В интересах гостиницы создавать базы данных постоянных клиентов, включающих количество приездов, контакты, вкусы, их предпочтения, дополнительные сведения, что позволяет поддерживать с ними отношения, предлагать новые продукты.

В свою очередь корпоративные клиенты для гостиниц - это организации, заинтересованные в проживании и отдыхе своих работников и с которыми отель заключает договор, согласно которому компания получает скидку на проживание своих сотрудников. Данные организации обеспечивают прогнозируемую загрузку номерного фонда; пользуются широким спектром дополнительных услуг; проводят конференции и семинары со своими партнерами; способствуют созданию позитивного имиджа гостиницы на рынке.

Клиентами гостиничных предприятий категорий 5* и 4* остаются представители крупного и среднего бизнеса из строительных, фармацевтических, автомобильных компаний, /Г-технологий и др. Работа с представителями среднего и малого бизнеса требует особой гибкости и продуманности при формировании коммерческих предложений со стороны гостиниц, но и результаты могут быть значительными. В отдельных гостиницах только бизнесмены могут обеспечить до 60% от общей суммы доходов.

Эксперты отмечают, что универсальными критериями выбора корпорантами гостиниц являются следующие: локация (размещение, положение) и удаленность от офиса; тариф (вопрос цены и соответствия лимитам корпоранта приобретает ключевое значение), сохранение корпоративного тарифа при любом уровне загрузки.

Гостиничные предприятия должны учитывать, что система гибкого ценообразования может обеспечить больший доход, чем стопроцентная загрузка. Поэтому процесс сегментации рынка потребителей должен идти параллельно с процессом тарификации, т.е. составлением для выделенных групп потребителей особых ценовых условий или специальных цен, где специальная цена представляет собой цену со скидкой, которая ниже полного тарифа. Так, для индивидуальных постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, может предусматриваться скидка от 5 до 10% от цены номера, а для корпоративных клиентов - несколько уровней цен в зависимости от количества броней за год. Специальная цепа применяется при соблюдении ряда обязательных условий, которые препятствуют смешению тарифных планов.

В зависимости от размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории, выделяются два основных направления распределения и продаж гостиничных продуктов: через посредников и без их участия (см. также параграфы 7.2 и 7.3). Прямые каналы распределения и продаж (далее только продаж) осуществляются через отдел бронирования; сайт отеля; корпоративные организации. В свою очередь внешние каналы продаж включают агентские продажи; (705 (глобальные системы бронирования) и др.

Несетевые гостиницы предпочитают продавать свои услуги с помощью посредников и особенно, когда они хотят привлечь корпоративных клиентов, привлечение которых с использованием рекламных компаний и Р/?-акций для них слишком накладно. Привлечение посредников становится более выгодным вариантом и действенным в условиях жесткой конкуренции.

Для оптимального выбора посредников данные гостиничные предприятия должны учитывать факторы, включающие комплектацию гостиничных продуктов, их качественные характеристики, особенности потребителей, характер рынка, возможные объемы реализации продуктов и затраты на реализацию канала. Работа с посредническими турфирмами связана с выплатой им комиссионных в 20% и более при крупных корпоративных заказах, включающих питание, трансфер, конференц-сервис и т.д. Поэтому гостиничным предприятиям и агентствам более выгодны те корпоративные посредники, которые способствуют расширению базы постоянных клиентов. Сложность работы с корпоративными клиентами состоит в том, что они связаны с сокращающимся бюджетным финансированием и рассчитывают на значительные скидки, доходящие до 30% при значительной численности и продолжительности заселения, которые должны покрываться большим объемом продаж с дополнительными услугами.

Имеется также возможность сотрудничества с крупными национальными туроператорами и консорциумами (включающими сотни туристических компаний), которые устраивают тендеры но привлечению корпоративных клиентов, но за участие в них гостиничные предприятия и агентства

должны внести значительную сумму (от 800 до 1500 евро), не всегда рассчитывая па успех.

Необходимо отметить, что сетевые гостиничные предприятия при корпоративных продажах могут обойтись и без посредников, так как в сетевой структуре предусматриваются специальные маркетинговые программы для привлечения клиентов.

Каждое гостиничное предприятие имеет возможность подключения к GDS (глобальным системам бронирования), которые предоставляют ему возможность быть доступным для бронирования тысячам агентств по всему миру. Согласно статистике, 60% всех заказов GDS - корпоративные заказчики. Оплата за использование GDS складывается из взноса за подключение, транзакционной платы, комиссии за проживание.

Организация системы сбыта осуществляется гостиничными предприятиями в составе разрабатываемой сбытовой стратегии или маркетингового плана

Как отмечает Т. Панчошная, директор по развитию украинского оздоровительного комплекса "Солнечный Прованс", возможны три системы работы с каналами продаж:

  • комбинированная , которая оптимальна для гостиниц с большим номерным фондом;
  • централизованная , используемая гостиницами, у которых 80% клиентов обеспечиваются с подачи туроператоров;
  • децентрализованная , когда гостиница обеспечивает загрузку самостоятельно.

В условиях насыщенности рынка турагентами, гостиница может выбирать себе посредников на конкурсной основе. Но при этом необходимо использовать современные средства связи с посредниками и корпоративными клиентами, так как применение телефона и факса приводит к значительным издержкам службы бронирования. В свою очередь, при использовании онлайн-каналов связи прямые продажи становятся важными способами реализации гостиничных услуг.

Для повышения эффективности работы гостиничного предприятия, использующего прямые продажи, особое значение приобретает разработка пакетных предложений и, особенно для тех групп клиентов, па которых ориентируется отель. Такие пакетные предложения могут быть предложены пенсионерам, студентам, молодоженам, корпоративным клиентам; при групповой встрече праздников, проведении выходных дней и т.д.

Пакет туристского информационного центра "Углич" состоит из проживания, завтрака и карты гостя, которая включает посещение 16 объектов, 8 экскурсий, а также скидки на дополнительные предложения. В свою очередь гостиница "Москва" (г. Углич) подготовила корпоративным клиентам специальное предложение "Все включено", в составе которого предусмотрен номер категории стандарт, трехразовое питание, посещение оздоровительного комплекса, бильярд, настольный теннис, настольные игры, специальные цены на другие услуги.

При разработке пакетных предложений гостиничное предприятие должно:

  • четко прописать все услуги, входящие в стоимость пакета;
  • обосновать преимущество данного предложения;
  • красиво оформить предложение для повышенного интереса к нему.

Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно

широко использовать систему их продвижения, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью. Все эти элементы системы продвижения основываются на собственных методах и средствах, по должны быть увязаны с решаемыми задачами в составе маркетингового комплекса предприятия, направленного на целесообразный выбор состава продуктов, установлению цен на них, рационализацию системы сбыта. Интегрируя элементы системы продвижения с общим комплексом маркетинга, гостиничное предприятие способствует повышению эффективности его сбытовой деятельности.

В зависимости от располагаемых средств гостиничное предприятие выбирает пути распространения рекламы, включая телевидение, радио, газеты, журналы, информационные стоики в общественных местах. Обязательно должен быть разработан пакет печатной продукции с фирменным логотипом, названием, реквизитами, включающий листовки, брошюры, каталоги, сертификаты, выполненные в подобающем дизайне и привлекающие внимание. Эта рекламная продукция распространяется в местах скопления потенциальных клиентов, что способствует увеличению загрузки и прибыли гостиницы.

РЯ-деятельность близка к рекламе, но цель РР-деятельности - это, прежде всего, продвижение имиджа предприятия. Специально нацеленная РР-политика улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение. Так, отели сети Малой организуют бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав отелей. Собранная при этом информация служит основанием для разработки мер повышения удовлетворенности клиентов, что способствует большей эффективности деятельности отелей и активизации их сбытовой сети.

Стимулирование сбыта направлено па быстрое, временное увеличение объема продаж и дополняет отмеченные выше методы продвижения. Методы стимулирования сбыта применяются одновременно с проведением рекламных кампаний и РИ- акций.

Стимулирование сбыта может проводиться по трем основным направлениям:

  • 1) внутрифирменное стимулирование;
  • 2) стимулирование посреднической сети;
  • 3) стимулирование потребителей.

Основная задача руководства гостиничного предприятия состоит в создании такой системы материального и нематериального стимулирования, чтобы работникам службы сбыта было выгодно, интересно и результативно работать даже в межсезонье. Основным направлением изменения системы оплаты их труда и премий должна служить связь этой системы с увеличением объема продаж.

Поэтому совокупное вознаграждение работнику службы продаж должно включать:

  • базовые выплаты с учетом оклада за отработанное время и квалификацию;
  • переменные выплаты за индивидуальные достижения по привлечению потребителей и увеличение объема продаж над установленным планом;
  • переменные выплаты за достижение в работе сбытовой службы гостиницы в целом;
  • переменные надбавки и бонусы за особые условия труда и достижения работника.

Нематериальное стимулирование работников службы продаж должно отвечать принципам справедливости, ясности и последовательности и включать с учетом опыта московских отелей поздравления работника в письменной или устной форме от руководства; проявление дружеского внимания со стороны топ-менеджмента; стимулирование профессионального роста; повышение должностного статуса; учет индивидуальных предпочтений отмечаемого работника в выборе форм морального поощрения.

Стимулирование посреднической сети должно способствовать более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов заказов, осуществляемых на регулярной основе. Так, например, гостиницы могут предлагать турфирмам гибкую систему скидок.

На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма может рассчитывать в следующих случаях:

  • 1) гостиница гарантирует турфирме па блок мест цепы ниже примерно на 10-15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию;
  • 2) гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от 20 000 долл. США - 2% базовой цены, от 40 000 долл. США - 4% и т.д.);
  • 3) отель предоставляет фирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% базовой цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек - 8%);
  • 4) гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 до 12 ч и с 12 до 24 ч скидка может составлять 50%).

Стимулирование потребителей направлено па привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потребителей; снижение сезонных колебаний потребления. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой rack rates (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8 10% ниже группового тарифа.

Для стимулирования индивидуальных клиентов используются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

  • 1) скидки с цены , включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и Т.Д.); бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;
  • 2) купоны , представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг;
  • 3) конкурсы у игры , лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры, прежде всего среди молодежи и лиц старшего возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников;
  • 4) пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Гостиничное предприятие, работая в мире информационных технологий, должно иметь свой сайт в Интернете, так как масса потребителей ищут интересующую их информацию именно там. Поэтому сайт призван обеспечить продвижение гостиничного предприятия и его продуктов на гостиничном рынке (см. также параграф 8.1). Желательным дополнением на сайте будет наличие онлайн-бронирования, а также разделов "вопрос - ответ", "книга отзывов", "опрос". Серьезное внимание необходимо уделять поисковому распределению как эффективному способу рекламы в Интернете, но для этого необходимо, чтобы ресурс гостиницы попал в ТОП-список.

Имеется также возможность использования нестандартных методов продвижения с применением электронного маркетинга и электронной коммерции, включая, например, продвижение в социальных сетях, блогах, размещение информации об отеле в электронных картах с СР5-иавигацией, требующих незначительных затрат.

  • Golden Apple Boutique Hotel 5*. или Это загадочное слово "бутик
  • Корпоративный клиент в гостинице: краткое руководство по привлечению и удержанию. [Электронный ресурс]: hotel-rest.com.ua/node/39

Стремительное совершенствование гостиничного бизнеса за последнее время привело к необходимости формирования системы продвижения сервисных и гостиничных услуг. Гостиничные предприятия, в условиях рынка, вынуждены качественно удовлетворять потребности клиентов в услугах и при этом получать доход. Всё это осуществимо только при правильно сбытовой и рекламной политике, которая налаживает устойчивый контакт с конечным потребителем, через стратегически продуманное и реализуемое предложение, оповещение населения о достоинствах предложения и преимуществах приобретения услуги. Предприятию, ориентирующемуся на потребителя, необходимо создание соответствующей системы коммуникаций с рынком, основной частью которой является система продвижения. Целью процесса продвижения товаров и услуг является получение положительного отзыва со стороны рынка. Таким образом, предприятия может получить всю необходимую информацию о потребительском рынке, которая в дальнейшем поможет развивать его деятельность.

Термин «промоушен», который можно перевести с английского как «продвижение, стимулирование», прочно вошёл в современный рекламный язык. Он охватывает огромный перечень различных способов реализации товаров и услуг, которые направлены на постоянное оповещение потребителей и посредников о рекламируемом товаре, с целью увеличения спроса на него на рынке и повышения продаж. Методы продвижения представляют собой тактические и стратегические средства, действующие с целью прямого и опосредованного укрепления позиций предприятия.

Можно выделить следующие важнейшие функции продвижения гостиничных услуг:

  • – создание престижного образа, низких цен, инноваций;
  • – информирование об услуги, её свойствах и качествах;
  • – сохранение популярности услуги;
  • – изменение образа использования услуги;
  • – создание энтузиазма среди конкурентов;
  • – убеждение покупателей переходить на использование более дорогих услуг;
  • – ответы на вопросы потребителей;
  • – доведение благоприятной информации о гостиничном предприятии.

Западными специалистами было выведено четыре основных метода продвижения товаров и услуг:

  • 1. Реклама;
  • 2. Стимулирование сбыта;
  • 3. Связи с общественностью;
  • 4. Личные продажи.

Первый метод связан с использованием средств массовой информации – газет, журналов, телевидения, радио. Также реклама может обращаться к населению напрямую с помощью почтовых отправлений, рекламных листовок и щитов.

Реклама – это печатное, рукописное, устное или графическое осведомление о лице, товаре, услугах или общественном движении, открыто исходящее от рекламодателя и оплаченное им с целью увеличения продаж, расширения клиентуры, получения голосов или публичного одобрения. В современных условиях реклама – необходимый элемент производственно-сбытовой деятельности, способ создания рынка сбыта, активное средство борьбы за рынок. Именно в силу этих ее функций рекламу называют двигателем торговли.

Несмотря на то, что затраты на рекламу велики, особенно при публикации на телевидении, эти расходы вполне оправданны. Во-первых, затрачиваемые средства на рекламу включаются в стоимость, и продажа большого количества товара оправдывает вложения. Во-вторых, торговля без рекламы идёт слабо, что приводит к расходам, которые во многом превышают затраты на рекламу.

Реклама гостиничных предприятий в средствах массовой информации производится в зависимости от сегмента рынка, на котором работает гостиница. Так, например, если гостиница пятизвёздочная, то реклама публикуется в дорогих изданиях, если двух-трёхзвёздочная, то достаточно рекламы в дешёвых массовых изданиях.

В рекламе нуждается только качественный, конкурентоспособный товар. Реклама товара плохого качества приносит большие экономические издержки и утрату хорошей репутации предприятия. На восстановление доброго имени предприятия потребуются годы и большие деньги.

Западные специалисты определили, что в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

  • 1. Любая составляющая услуги, с её помощью должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному покупателю было понятно, что именно ему предлагается;
  • 2. Она должна обещать решение какой-либо проблемы или выгоду для потребителя;
  • 3. Она должна указывать разницу между продуктов предприятия и продуктом его конкурентов;
  • 4. Она должна оказывать положительное влияние на тех работников фирмы, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам;
  • 5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

Организации могут управлять их рекламной деятельностью различными методами. Гостиничные предприятия часто пользуются услугами специальных рекламных агентств, которые приобретают рекламные места в аэропортах, общественном транспорте, на остановках и местах ожидания транспорта. Учитывая большое разнообразие гостиниц, практически все специализированные средства рекламы играют полезную роль для них.

  • 1. Определение цели;
  • 2. Разработка бюджета;
  • 3. Решения относительно содержания рекламного текста;
  • 4. Определения средства информации;
  • 5. Оценка рекламной компании.

Первым шагом в процессе создания рекламной программы является определение рекламных целей. Рекламная цель представляет собой определенную коммуникативную задачу, которую необходимо выполнить в отношении потребительского рынка, в определенный период времени. Цели должны быть основаны на информации относительно целевой аудитории и позиционирования.

  • – информативная – служит для оповещения населения о появлении на рынке новых товаров или услуг. Основная задача – выведение товара на рынок и поиск потенциальных покупателей;
  • – увещевательная – самый агрессивный вид рекламы. Цель – убедить покупателя приобрести именно этот товар или услугу. Используется в случаях конкурентной борьбы, когда предлагается товар или услуга, имеющие какие-либо преимущества перед другими товарами;
  • – сравнительная – приводятся основные характеристики товара в соответствии с похожими характеристиками товаров-конкурентов;
  • – напоминающая – производится реклама товара, который уже завоевал потребительские рынки, однако требует периодического напоминания о себе. Эта функция напоминание клиенту о существовании гостиницы полезна даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы потом он обратился, когда такая потребность возникнет.

Для того, чтобы обеспечить долгосрочность продаж, рекламируемый товар должен удовлетворять потребности клиентов. Отельеры часто совершают ошибку – проводят рекламную деятельность прежде, чем бизнес пройдёт этап становления. Владельцы новых гостиниц, желая быстрее получить доход, разворачивают рекламу гостиничных услуг, несмотря на то, что персонал не обучен должным образом, а сама гостиница не проверена на ситуацию с высоким уровнем спроса.

Поскольку немногие хотят посетить новую гостиницу, эффективная рекламная компания поможет привлечь туристов, особенно в сезон. Однако, если гостиница предлагает некачественное обслуживание, такой успех будет кратковременным. Клиенты, которым не понравилась гостиница расскажут свои негативные отзывы другим потенциальным клиентам. Таким образом, реклама некачественного товара или услуги ускорит смерть бизнеса, создавая отрицательное общественное мнение.

  • 1. Исходя из возможностей компании;
  • 2. Как процент от продаж;
  • 3. Исходя из уровней затрат конкурентов;
  • 4. Исходя из целей и задач, преследуемых рекламной программой.

Третьим этапом в процессе разработки рекламной программы гостиничного продукта является решение о содержании рекламного текста. Большой рекламный бюджет не всегда служит гарантией успеха. Два предпринимателя могут вложить одинаковое количество финансовых средств в рекламу и получить совершенно разные результаты. Исследования западных учёных показали, что творческий подход к написанию рекламного сообщения важнее, чем потраченные средства. Неважно насколько были велики затраты на рекламу, она будет иметь успех только если привлечёт потенциальных потребителей и даст хорошую обратную связь. Из этого следует, что для того, чтобы привлечь внимания целевой аудитории рекламное сообщение должно быть полезным, интересным и творчески задуманным.

Четвёртый этап – определение средства информации. Для того, чтобы выбрать средство массовой информации, рекламодатель должен определить, какая степень охвата и частота повторов сообщения необходимы. Степень охвата – это процент людей на потребительском рынке, подвергающийся воздействию рекламы в течение определённого периода времени. Частота повторов определяет сколько раз человек подвергался воздействию рекламы.

Специалисты по медиа-планированию, тоесть по размещению рекламу, должны изучать разные факторы, в том числе привязанность потребителей к определённому источнику информации. Например, интернет и телевидение считаются лучшими источниками информации для подростков.

На последнем этапе создания рекламной программы гостиничного продукта, необходимо оценить рекламную компанию. Для этого существуют два метода. Первый метод – рекламодатель просит людей, просмотревших или прослушавших рекламу, вспомнить всё о товаре и фирме-производителе. Рейтинги отзывов показывают степень воздействия рекламного сообщения. Второй метод – тесты. Они проводятся, например, с читателями журналов, и позволяют оценить уровень влияния рекламного объявления на различные рыночные сегменты, а также сравнить рекламу организации с рекламой конкурентов.

Второй метод продвижения гостиничных услуг – стимулирование сбыта. Оно включает в себя все виды побудительной деятельности, направленные на стимулирование людей к покупкам.

В гостиничном бизнесе используются следующие основные методы стимулирования сбыта:

  • – торговые скидки;
  • – групповые продажи со скидками;
  • – скидочные купоны и карты;
  • – сувениры с рекламой;
  • – конкурсы, игры, викторины и лотереи, дающие клиенту шанс что-нибудь выиграть;
  • – экспозиции и демонстрации вывесок, плакатов, образцов в местах реализации услуг.

Метод стимулирования сбыта отличается от других методов тем, что он не использует рекламу и личные продажи. Он представляет собой более высокий уровень, который включает презентации и показы.

Преимущества метода стимулирования сбыта:

  • – возможность прямого контакта с клиентами;
  • – большой выбор способов стимулирования сбыта;
  • – покупатель получает большой объём информации о товаре и фирме;
  • – увеличение вероятности импульсной покупки.

Вместе с тем, можно выделить основные особенности метода стимулирования сбыта:

  • – оказывает лишь краткосрочное действие на увеличение объёмов продаж;
  • – служит как дополнение к основным методам продвижения;
  • – требует наличия рекламы;
  • – низкое качество элементов стимулирования может испортить имидж фирмы;
  • – решение задач стимулирования сбыта осуществляется с помощью разнообразных способов.

Третий метод продвижения гостиничных услуг – связи с общественностью. Связи с общественностью или Public Relations (PR) – это управленческая деятельность, направленная на установление гармоничных, взаимовыгодных отношений между фирмой и общественностью. Основная задача PR – приобретение высокой общественной репутации фирмы (или иной организации либо частного лица, нуждающегося в PR услугах). Необходимо отличать рекламу от связей с общественностью: реклама рассказывает о товаре, а связи с общественностью о фирме производителе.

Основные принципы, по которым строится PR-деятельность:

  • – открытость информации;
  • – опора на массовое создание, а также на отношения между обществом и организациями;
  • – решительный отказ от давления на общественность и манипуляций выдавать желаемое за действительное;
  • – ориентация на человека, уважение индивидуальности личности;
  • – привлечение на работу профессионалов с максимальным делегированием полномочий, вплоть до самых низовых исполнителей.

Однако, на практике эти принципы не всегда применяются в полной степени. Так, например, принцип открытости информации редко означает желание рассказать общественности всю правду, чаще ей сообщают только то, что может повысить имидж фирмы. Также специалисты по связям с общественностью осуждают манипулирование человеческим сознанием, однако они часто применяют это на практике.

Можно выделить следующие основные направления PR-деятельности:

  • – отношения со СМИ (паблисити) – создание новостей о фирме, продукте или об услуге, которые распространяются в газетах, журналах, телепередачах, интернете и так далее;
  • – отношения с сотрудниками – это внутрифирменные коммуникации с персоналом. В их основе лежат способы мотивации сотрудников, для выполнения работы наилучшим образом;
  • – отношения с финансовым сообществом – взаимодействие с государственными финансовыми органами, с частными и корпоративными инвесторами, с фондовыми брокерами и финансовой прессой;
  • – отношения с властными структурами – тесное сотрудничество (включая лоббирование) с федеральными, региональными, окружными и местными органами власти;
  • – отношения с местным населением – поддержание позитивных связей с местным населением включает спонсорство, например – помощь в решении экологических проблем региона.

Отличительной чертой правильно организованной PR-деятельности является то, что она нацелена не на быстрый результат, а на достижение долгосрочных выгод. Даже спустя длительное время после проведения PR-программ, они могут приносить результаты в виде подписанных контрактов, правительственных льгот, новых инвестиций и так далее.

Последний метод продвижения гостиничных услуг – личные продажи.

Они представляют собой коммуникации личного характера, в ходе которых продавец пытается убедить потенциальных покупателей в необходимости приобрести продукты или услуги компании. Этот метод продвижения оказывается наиболее эффективным на стадиях формирования покупательских предпочтений и непосредственного совершения акта купли-продажи. Например, администратору, помимо его обязанностей, прописанных в правилах гостиницы, стоит ненавящиво рассказать о нескольких новых услугах в гостинице, или о скидках и акциях, которые проходят или будут проходить в ближайшее время.

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) прямую продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:

  • – у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;
  • – на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;
  • – в PR-агентствах, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки);
  • – на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда прибывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Личные продажи необходимо использовать в то время, когда у гостиницы есть возможность оказать услугу большому количеству людей или если в городе мало предприятий заинтересованных в гостиничных услугах. Так, гостиница не только произведёт хорошее впечатление, но и сделает успешное предложение другим предприятиям.

Клиентам, которые уже установили контакт с гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

  • – служба бронирования – приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;
  • – администрация – помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);
  • – официант – рекомендует выбор блюд и подбор напитков;
  • – бармен – готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы но, как и в случае других предприятий – можно её поручить на договорных условиях турфирмам или другим лицам.

Таким образом, сущность современного продвижения гостиничных услуг заключается в том, что все составляющие гостиничного комплекса предприятия, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и связи с общественностью участвуют в налаживании контактов с потребителями. Сегодня для успеха предприятия на рынке требуется использование всего спектра инструментов продвижения, которые будут учитывать специфику предлагаемой продукции, а также происходящие изменения в расстановке конкурентных сил на рынке, особенностях поведения потребителей и общих условий функционирования предприятия.Поэтому перед современными предпринимателями стоит задача обеспечить максимально высокую эффективность функционирования гостиницы в условиях жёсткой конкуренции, с помощью сочетания вышеуказанных методов продвижения гостиничных услуг.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск


Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
1642. Разработка элементов информационной системы мини-отеля 3.75 MB
Актуальность темы работы обоснована тем, что сама сфера деятельности, в которой реализуется данный проект ориентирована на широкой круг потенциальных постояльцев. Так как целью является оказание качественных гостиничных услуг в максимально доступной ценовой категории, реализация механизмов позволяющих предельно сократить издержки, особо важна
12478. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности мини-отеля Золотые сады г. Санкт-Петербург 665.95 KB
В работе проводится анализ деятельности гостиницы Золотые сады ее основных и дополнительных услуг; характеризуется общая идея внедрения новой услуги Консьержсервис приводятся предпосылки для ее разработки оценивается ее эффективность разрабатывается экономическое обоснование по совершенствованию мотивации работы персонала. Для этого предложено установить Панель качества смайл с помощью которой гость может оценить работу персонала а также оставить комментарий об обслуживании. Гостеприимство это индустрия в которой работают...
11542. Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля «Marco Polo») 1.39 MB
Кроме того в представленной работе характеризуется общая идея внедрения ряда дополнительных услуг приводятся предпосылки для их разработки оценивается влияние на конкурентоспособность отеля. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке. В третьей главе характеризуется общая идея внедрения комплекса дополнительных услуг приводятся предпосылки для разработки технология внедрения оценивается эффективность новых дополнительных услуг. В...
5389. Диверсификация гостиничных услуг в условиях сезонности 75.9 KB
Гостиничные и ресторанные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
982. Анализ рынка гостиничных услуг города Самара 23.53 KB
Гостиничный сектор Самарской области на сегодняшний день представляет довольно развитую индустрию. На данный момент согласно официальным данным в Самарской области работает 274 гостиничных предприятия с общим номерным фондом в более чем 6800 номеров.ru помимо строительства гостиничных предприятий в Самаре и области рассматривается возможность оборудовать кемпинги. Правительство Самарской области уже выразило готовность оказывать инвесторам в регионе всевозможную поддержку.
14484. РЕГИОНАЛЬНЫЙ РЫНОК СТРАХОВЫХ УСЛУГ. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖИ СТРАХОВЫХ УСЛУГ 174.57 KB
Актуальность исследования поставленной проблемы обусловлена несколькими обстоятельствами: Вопервых повышением роли страхования в повседневной жизни людей изза непредвиденных обстоятельств или случайных случаев. Страховые услуги подразделяются на: услуги добровольного страхования. Общие условия и порядок проведения добровольного страхования определяется правилами страхования. услуги обязательного страхования.
21311. Система планирования деятельности малого предприятия рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге 1.69 MB
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является создание бизнес-плана хостела как плановой основы для создания и управления деятельностью предприятия индустрии гостеприимства в Санкт-Петербурге. Актуальность разработки бизнес-плана для малого предприятия связана с необходимостью оптимального определения потребностей в ресурсах и прогнозирования результатов деятельности проекта. Для достижения цели будут решены следующие задачи: определить ключевые тенденции в индустрии гостеприимства в России и в Санкт-Петербурге в частности;...
11712. СТРАТЕГИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ИНСТРУМЕНТАМИ ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИЙ 1.75 MB
Предприятиям необходимо следовать в ногу со временем, чтобы достичь успеха в своем бизнесе. Интернет-продвижение является мощнейшим инструментом в современном маркетинге, компаниям нельзя игнорировать этот факт. Как отметил Билл Гейтс в своей книге «Бизнес со скоростью мысли»: «В будущем на рынке останется два вида компаний: те, кто в Интернет и те, кто вышел из бизнеса».
19626. Система продвижения услуг по аренде автомобилей для гостиниц Западного Подмосковья 1.46 MB
Развитие гостиничного рынка обуславливает увеличение числа теоретических и научно-практических исследований в области гостеприимства, связанных с устойчивым перспективным развитием гостиниц в современных условиях и процессом принятия предпринимательских решений. В ряде последних научных работ предлагается использование различных систем показателей для оценки деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также для обеспечения сбора, систематизации и анализа информации
19058. Интернет-магазины, методы и способы их разработки и продвижения 2.79 MB
Улучшить качество обслуживания клиентов, так как все действия по покупке товаров производятся в автоматическом режиме, а менеджерам необходимо только уточнить информацию и выдать распоряжения о доставке товаров; снизить трудоемкость и напряженность труда персонала, минимизировать ошибки в его действиях;






2024 © strike-defence.ru.